Ada banyak alasan bagi pelanggan untuk memilih sebuah produk. Biasanya, brand akan berupaya untuk mengoptimalkan faktor-faktor yang bisa mempengaruhi keputusan tersebut. Tidak hanya terbatas pada kualitas produk, tapi juga strategi pemasaran bagi target pasar.

Brand yang populer biasanya mendapatkan kepercayaan lebih tinggi. Hal ini berpotensi mendorong prospek terkonversi dengan cepat untuk menjadi pelanggan. Terlepas dari kelayakan sebuah brand untuk mendapat kepercayaan, brand visibility menjadi hal penting.

Makin tinggi eksposur yang didapatkan oleh sebuah brand dari masyarakat biasanya berbanding lurus dengan konversi pelanggannya. Agar bisa menentukan strategi yang tepat, simak cara mengukur brand visibility Anda untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Apa Itu Brand Visibility?

Brand visibility merupakan komponen dari brand awareness yang menunjukkan proporsi paparan brand di antara para pesaing dan industrinya. Secara umum, brand visibility mencakup sentimen sebuah brand dan seberapa terlihatnya brand di mata pelanggan.

Biasanya, pengukuran brand visibility dilakukan untuk setiap channel pemasaran, bukan secara agregat. Jadi, setiap media sosial Anda mungkin memiliki nilai jangkauan yang berbeda-beda baik secara keseluruhan maupun dibandingkan dengan brand pesaing.

Brand visibility memiliki metrik yang tidak perlu dihitung untuk kaitannya dengan pesaing atau pasar secara umum. Metrik brand visibility dapat berdiri sendiri sebagai sebuah tolok ukur yang bisa terus ditingkatkan dari waktu ke waktu.

Cara Mengukur Brand Visibility

Sebagai komponen metrik yang penting dalam brand awareness secara keseluruhan, Anda perlu melakukan evaluasi secara berkesinambungan. Berikut ini cara mengukur brand visibility yang akan berpengaruh pada kepercayaan terhadap brand Anda.

1. Brand search (organik)

Share of search adalah salah satu cara paling populer untuk melakukan audit atas brand visibility dalam penelusuran organik, biasanya melalui Google. Hal ini sebenarnya mirip dengan market share, tapi pengukurannya secara spesifik mengacu pada proporsi query pencarian brand dalam kaitannya dengan kuantitas query pencarian brand pesaingnya.

Cara paling umum untuk mengukurnya adalah dengan menemukan estimasi traffic untuk brand keyword Anda dan estimasi search traffic untuk brand keyword pesaing Anda. Anda dapat melakukan pengukuran dengan memanfaatkan Google Trends atau SEO tools.

Lakukan analisis dengan memasukkan setiap keyword, lalu tarik rentang waktu untuk 1—2 tahun. Hasil yang ditunjukkan melalui data tersebut sudah memberikan gambaran yang kuat atas brand performance para mesin pencari.

2. Mentions

Penyebutan brand melalui media sosial, berita dan publikasi industri merupakan indikator penting dari brand awareness. Pelacakan atas tingkat keterlibatan dan minat seputar brand bisa menjadi cara memantau sentimen positif, negatif, atau netral dari para pelanggan. Hal ini juga dapat memberikan insight yang berharga tentang cara pandang audiens pada brand.

3. Social media engagement

Media sosial memiliki pengaruh yang penting untuk brand visibility dan keterlibatan dari para pelanggan. Metrik standar seperti likes, komentar, share, retweet, atau views masih menjadi tolok ukur yang relevan untuk mengetahui keterlibatan prospek pelanggan Anda.

Jika diperhatikan, metrik tersebut akan memberikan insight yang berharga terkait interaksi dengan audiens. Evaluasi terhadap metrik tersebut akan sangat berpengaruh pada tindakan dan konversi yang akan Anda lakukan sekaligus memvalidasi efektivitas campaign dalam mendorong hasil yang diinginkan.

4. Referral dan review

Placement pada website review atau blog affiliate juga bisa menjadi salah satu aset yang menguntungkan, terutama untuk produk B2B. Orang yang ingin mencari perbandingan saat berbelanja akan mencari rekomendasi dari pelanggan atau para influencer. Karena itulah, pengukuran metrik melalui referral dan review juga perlu dipantau secara berkala.

5. Overall revenue

Pada akhirnya, kesuksesan sebuah brand dalam mengoptimalkan eksistensinya adalah dari jumlah pendapatan dan prospek secara keseluruhan. Anda dapat melakukan evaluasi atas strategi pemasaran yang paling efektif. Hal tersebut bisa digunakan untuk menyelaraskan pemahaman terhadap metrik yang berkontribusi paling besar pada brand visibility.

Cara mengukur brand visibility menjadi kunci utama yang bisa dilakukan untuk melakukan evaluasi atas marketing campaign. Sebuah brand harus mampu mempertahankan kualitas, konsistensi, kompetensi, dan reliabilitas atas produk sebagaimana hal ini juga menjadi bagian dari Strategic Brand Management untuk memahami dan menguasai esensi brand.

Penggunaan media sosial menjadi salah satu channel yang krusial untuk mengembangkan bisnis. Tidak hanya sebagai identitas brand, media sosial juga bahkan bisa dimanfaatkan untuk meningkatkan prospek transaksi produk yang ingin dicapai.

Tingginya persaingan dalam membuat konten media sosial mendorong setiap brand untuk selalu update dengan perkembangan tren terkini. Untuk membuat konten yang tepat guna, kamu harus mengetahui target pasar dan juga strategi yang digunakan kompetitor. Hal ini akan memberikan kesempatan bagi brand untuk tetap unggul di pasaran.

Mengumpulkan insight dari kompetitor juga bisa membantu brand untuk membuat prediksi perencanaan konten di masa mendatang. Hal ini bisa dilakukan dengan cara menganalisis kompetisi media sosial brand secara intensif dan berkesinambungan.

Mengapa Media Sosial Penting?

Memantau perkembangan media sosial dan kompetisinya bermanfaat untuk menemukan strategi yang efektif bagi brand. Anda bisa melakukan evaluasi atas potensi pertumbuhan di channel media sosial berdasarkan respons di berbagai channel dan niche konsumen.

Anda bisa membuat strategi media sosial yang efektif dengan fokus pada channel yang menghasilkan lebih banyak engagement. Perhatikan pula perkembangan brand awareness yang muncul atas konten-konten yang pernah dibuat.

Insight yang muncul dari metriks engagement juga bisa dimanfaatkan untuk pembuatan konten di masa yang akan datang. Analisis atas kompetitor juga bisa membantu Anda dalam menentukan jenis konten, output, strategi, dan pesan yang ingin disampaikan pada audiens.

Cara Menganalisis Kompetisi Media Sosial

Pentingnya analisis media sosial memungkinkan kamu untuk bisa fokus pada pembentukan strategi. Analisis kompetitor juga bisa menjadi salah satu cara untuk riset pasar yang bisa dilakukan dengan cara berikut.

1.Identifikasi konten paling menarik

Saat bergerak di industri yang sama, lakukan analisis terhadap kompetitor Anda terlebih dahulu. Hal ini akan lebih menghemat waktu daripada membuat dan menguji berbagai jenis konten baru. Pelajari interaksi yang disukai target audiens terkait produk untuk menemukan panduan atas penerapan konten ideal untuk media sosial Anda.

Jika sudah mengetahui konten yang paling disukai oleh audiens, Anda bisa mengambil inspirasi kreatif. Ingat, analisis terhadap konten kompetitor bukan bertujuan untuk meniru, tapi justru melakukan modifikasi dan mungkin menemukan celah yang bisa diisi oleh Anda.

Gunakan metrik engagement dan engagement rate untuk mengelompokkan konten berdasarkan performa dan efektivitasnya. Jika sudah mendapatkan hasil analisis dari metrik yang muncul, buat strategi yang ingin diuji pada target audiens Anda.

2. Fungsi hashtag yang efisien

Suka atau tidak, hashtag adalah bagian penting dari strategi media sosial. Penggunaan hashtag bisa membantu para pengguna baru untuk menemukan akun media sosial Anda. Jadi, pastikan untuk memilih hashtag dengan hati-hati saat menayangkan postingan.

Banyak tools yang tersedia yang untuk membantu memilih hashtag yang relevan dan sedang tren. Namun, mengetahui kinerja hashtag kompetitor tidak kalah penting, terutama hashtag yang terkait dengan industri yang berlangsung.

3. Analisis jadwal posting terbaik

Waktu posting juga bisa menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat engagement dari audiens. Anda bisa melihat kecenderungan waktu interaksi yang tepat berdasarkan data engagement konten yang dilakukan oleh para kompetitor.

Dengan target audiens yang sama, pelajari tren yang muncul di antara target pasar Anda. Hindari membuat jadwal postingan pada pilihan waktu dengan engagement yang rendah.

4. Mengetahui strategi iklan

Selain strategi organik yang diimplementasikan dalam media sosial, sebaiknya lihat juga campaign berbayar yang dilakukan kompetitor. Anda bisa melihat semua iklan aktif dari kompetitor melalui Meta Ads Library. Hal ini memungkinkan Anda untuk bisa menemukan inspirasi untuk menarik calon pelanggan melalui strategi dan copywriting yang digunakan.

5. Memahami tujuan jangka panjang

Memantau campaign yang dilakukan pesaing memiliki banyak keuntungan untuk menentukan strategi konten. Namun, hal ini perlu dicoba dan dipahami sebagai strategi jangka panjang untuk tetap kompetitif di masa depan.

Pahami channel yang ditargetkan untuk pertumbuhan campaign. Pahami upaya yang dilakukan untuk membangun kehadiran yang berkelanjutan dan nyata. Penting untuk mengetahui hal-hal tersebut karena Anda juga harus mempertahankan online presence di platform yang tepat untuk mengidentifikasi peluang pertumbuhannya.

Itulah cara melakukan analisis media sosial yang bisa Anda lakukan dalam membuat strategi bisnis jangka panjang. Anda bisa melakukan eksplorasi dan analisis melalui program Digital Marketing Fundamental untuk mengetahui channel yang tepat dalam mempertahankan eksistensi brand di tengah persaingan pasar.

Masa pandemi COVID-19 mengubah begitu banyak model operasional industri. Sebagian besar aktivitas bekerja di kantor beralih menjadi interaksi online. Namun, mungkinkah representatif perusahaan bisa bekerja di rumah atau setidaknya secara hybrid?

Saat ini cukup banyak karyawan yang mencari kesempatan kerja hybrid, termasuk bagi tim customer service. Hybrid customer service mungkin bekerja di berbagai lokasi geografis berbeda, tapi tetap memberikan dukungan pelanggan yang menyenangkan.

Tim customer service dapat lebih mudah bekerja berkat penggunaan artificial intelligence (AI) dan layanan dukungan self-service seperti chatbot dan pusat informasi. Menyadari perbedaan peran atas tim hybrid customer service dapat memberi cara untuk mengelola tim lebih baik.

Cara Mengimplementasikan Hybrid Customer Service

Tugas customer service memang sering kali lebih identik dengan representatif tatap muka dengan pelanggan. Meski begitu, perubahan zaman sudah memungkinkan perusahaan untuk dapat mengimplementasikan hybrid customer service dengan cara berikut.

1. Replikasi lingkungan seperti bertatap muka

Saat bekerja hybrid, Anda bekerja di ruang yang terpisah secara fisik dari anggota tim lainnya. Untuk menciptakan keseimbangan kerja yang efektif, sebagian besar pakar memberikan beberapa tips yang sama. Anda perlu menciptakan lingkungan yang mirip atau mereplikasi pengalaman tatap muka, misalnya dengan kolaborasi dan interaksi.

Contoh interaksi yang dimaksud salah satunya dengan menormalisasi ad-hoc virtual meeting jika diperlukan. Hal ini menggantikan momen pertanyaan singkat yang diajukan oleh seorang anggota tim pada anggota lainnya.

2. Komunikasi segala hal di dalam tim

Nuansa komunikasi virtual dapat menyebabkan kesalahpahaman dan kebingungan yang dapat merugikan keberhasilan customer service. Itu sebabnya mengkomunikasikan segala hal (over-communicate) menjadi kunci untuk memastikan semua orang di tim Anda mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.

Mungkin masih ada pertanyaan, tetapi bersikap sejelas mungkin atas segala hal akan memudahkan customer service untuk mendapatkan jawaban secara spesifik.

3. Jangan mengabaikan hal-hal kecil

Ada hal-hal yang hanya bisa dilakukan saat bekerja di kantor dan bukan merupakan pilihan bagi karyawan jarak jauh dan hybrid.

Jika Anda berada di kantor dan memimpin tim yang bekerja remote, pahamilah bahwa mereka tidak memiliki pilihan untuk melakukan hal-hal yang mungkin dianggap tidak penting.

Dengan tim hybrid, pastikan bahwa semua orang selalu terlibat. Misalnya, memastikan setiap undangan meeting berisi Zoom meeting link agar tim yang tidak hadir tidak merasa terisolasi. Hindari melakukan percakapan lain dengan peserta yang hadir secara tatap muka tanpa terdengar oleh peserta yang hadir secara online.

4. Prioritaskan sesi one-on-one

Tim hybrid harus memiliki sesi one-on-one dengan manajernya. Sesi ini menjadi peluang bagus untuk mengetahui hal-hal yang dapat mempengaruhi anggota tim. Jika dilewatkan, Anda mungkin tidak dapat memahaminya karena berada di lokasi berbeda.

Jika Anda hanya menemui karyawan remote seminggu sekali melalui Zoom, memanfaatkan kesempatan tersebut untuk mengetahui pengalaman mereka dan mengkomunikasikan informasi penting secara utuh. Cobalah untuk memberikan empati agar karyawan yang bekerja secara hybrid tidak merasa terisolasi.

5. Berdayakan tim dengan baik

Baik pekerja hybrid, remote, maupun pekerja yang hadir secara tatap muka memerlukan pengembangan diri secara individu. Mungkin Anda bisa melihat perkembangan karyawan lebih mudah saat kerja di kantor, tapi bekerja remote bukan alasan untuk tidak melakukan pengembangan diri.

Karena itu, Anda perlu memfasilitasi tim dengan baik untuk mendorong pemberdayaan karyawan. Sediakan akses informasi yang memadai dengan bantuan tools yang cukup untuk mengakomodasi kebutuhan kolaboratif. Hal yang tidak kalah penting adalah memberikan kepercayaan kepada seluruh anggota tim untuk menyelesaikan tugasnya.

6. Tetapkan batasan dan ekspektasi

Jika dilakukan di tempat yang sama, sangat sulit untuk memisahkan urusan pekerjaan dan kehidupan pribadi. Anda mungkin juga membuka laptop setelah jam kerja berakhir karena alasan perbedaan zona waktu.

Hal ini sebenarnya bisa diatasi dengan menetapkan jam kerja yang dapat diakses secara publik. Biasanya, Anda bisa mengatur jam kerja di kalender agar hanya bisa dihubungi pada jadwal yang tersedia saja.

7. Bersenang-senang bersama

Mungkin sulit bagi karyawan remote untuk tetap terkoneksi dengan anggota tim, terutama jika mereka hanya tentang pekerjaan. Berikan kesempatan kepada orang-orang untuk mengenal satu sama lain. Hal ini bisa dilakukan sesederhana melakukan obrolan setelah meeting bulanan untuk mengobrol santai atau mengajukan ice breaking question.

Nah, itulah beberapa hal yang bisa dilakukan untuk mengimplementasikan hybrid customer service di perusahaan dengan efektif. Seperti halnya pekerjaan lain, customer service juga bisa bekerja secara remote dengan ketersediaan dukungan dan sumber daya yang cukup dari manajer dan perusahaan yang terlibat.