Mengenal Layanan Pelanggan Proaktif dan Cara Melakukannya
Membangun relasi yang baik dengan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan bagi sebuah bisnis. Peran tim support sangat krusial untuk memahami pelanggan yang terus berkembang. Tidak hanya dengan menerima feedback atau komplain, tapi juga dengan memahami posisi mereka dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Setelah memahami pelanggan, separuh pekerjaan untuk membuat mereka senang sudah dapat diatasi. Untuk mencapai kepuasan pelanggan seperti itu, Anda tidak boleh sekedar menunggu mereka datang dan bereaksi. Anda perlu mempertimbangkan strategi untuk beralih dari layanan pelanggan reaktif menjadi lebih proaktif.
Apa Itu Layanan Pelanggan Proaktif?
Layanan pelanggan yang proaktif adalah dukungan yang mampu mengantisipasi kebutuhan (atau masalah) pembeli sebelum mereka menyadarinya atau perlu menghubungi Anda untuk meminta bantuan. Beberapa contoh layanan pelanggan yang proaktif di antaranya:
- Memberi tahu pelanggan tentang kesalahan atau masalah terkait produk seperti penundaan pengiriman dan gangguan layanan
- Memperkenalkan pelanggan pada produk atau layanan baru yang mungkin disukai
- Mencari cara untuk meningkatkan customer experience seperti memberikan upgrade kursi maskapai penerbangan
Pada dasarnya, setiap pelanggan menyukai kenyamanan dan bahkan rela membayar lebih untuk mendapat pelayanan yang baik. Saat ini, setiap pelanggan menyukai produk dengan layanan proaktif dengan mengadopsi pendekatan customer-centric. Layanan yang proaktif dapat membantu mengurangi jumlah pengaduan pelanggan dan churn rate.
Dengan layanan proaktif, Anda dapat mengantisipasi masalah sebelum terjadi sehingga menghemat waktu dan tenaga pelanggan. Jika akan terjadi gangguan pada layanan, pendekatan proaktif adalah segera memberitahu pelanggan. Hal ini lebih baik daripada menunggu pelanggan menghubungi Anda dan meminta maaf setelahnya.
Cara Membuat Layanan Pelanggan yang Proaktif
Layanan pelanggan proaktif dan reaktif berbeda dari langkah pertama yang diambil. Bisnis yang memberi layanan proaktif memulai kontak lebih dulu dengan pelanggan. Berikut ini cara membuat layanan yang proaktif dalam sebuah bisnis.
1. Perbarui opsi layanan mandiri
Membuat opsi layanan pelanggan mandiri dapat mempermudah pelanggan untuk mengakses informasi dengan lebih cepat, mudah, dan jauh lebih nyaman daripada harus menghubungi agen. Mempersiapkan jawaban sebelum pertanyaan muncul tidak hanya menghemat waktu Anda, tetapi juga menjadi pilihan yang ingin dimiliki oleh pelanggan.
Cara membuat layanan mandiri yang lebih efektif bisa dilakukan dengan menambahkan FAQ pada website. Selain itu, Anda juga dapat membuat video pelatihan produk, menambahkan opsi eskalasi ke chatbot, atau bahkan menginvestasikan sumber daya untuk menciptakan product knowledge yang komprehensif bagi pelanggan Anda.
Langkah terbaik untuk meningkatkan customer experience adalah meminta tim support Anda untuk berbagi wawasan dari percakapan pelanggan terbaru. Satu-satunya cara untuk menyelesaikan masalah adalah memulai percakapan secara proaktif. Langkah sederhana yang bisa dilakukan seperti membuat survei kepuasan pelanggan dan feedback yang dapat memberi Anda gambaran tentang perasaan mereka terhadap produk Anda.
2. Akui kesalahan dan perbaiki
Melakukan kesalahan adalah hal yang manusiawi, tapi Anda harus bersikap jujur dan memperbaiki hal itu. Akan ada saat-saat yang tidak dapat dihindari ketika produk atau layanan Anda tidak berada pada performa terbaik. Hal ini bisa terjadi akibat keterlambatan pengiriman atau bug pada produk. Secara umum, pelanggan Anda pun memahami hal itu.
Mengirimkan email permintaan maaf, memposting di akun media sosial Anda, atau mengakui masalah melalui website dapat memberitahu pelanggan bahwa masalah tersebut sedang diperbaiki sebelum mereka harus menghubungi dan menyampaikan keluhan. Tambahkan detail agar pelanggan Anda mendapat informasi lengkap, seperti:
- Perkiraan waktu penyelesaian masalah yang sedang terjadi
- Informasi pengembalian dana/kredit terhadap keterlambatan jika ada
- Cara menghubungi tim support jika mereka memiliki pertanyaan lain
3. Menjembatani kesenjangan Anda dengan Pelanggan Ada
Layanan pelanggan proaktif bukan hanya tanggung jawab tim support. Hal ini adalah komitmen seluruh anggota tim yang tidak berhadapan langsung dengan pelanggan untuk lebih banyak belajar dan menawarkan interaksi yang dengan pelanggan Anda.
Menurut laporan survei Hiver, 66% pelanggan menganggap layanan pelanggan perusahaan sangat penting ketika melakukan pembelian. Penggunaan helpdesk sudah ketinggalan zaman dan bisa menghambat kolaborasi internal. Hal inilah yang menyebabkan Anda kehilangan peluang untuk menawarkan dukungan pelanggan yang lancar dan proaktif.
Anda bisa menggunakan multichannel customer service solution untuk berkolaborasi dengan rekan satu tim, membuat dashboard, mendapatkan feedback customer, dan banyak lagi.
Secara umum, strategi proaktif yang dilakukan oleh tim support Anda hanya harus diatur berdasarkan kebutuhan pelanggan. Sebelum menentukan penggunaan vendor atau chatbot, pastikan untuk memilih channel yang paling familiar dengan kebutuhan pelanggan Anda.