Metriks yang Digunakan untuk Mengukur Customer Experience

Kesuksesan dalam sebuah perusahaan kini tidak tentang penjualan. Untuk meningkatkan penjualan, Anda juga tidak hanya membutuhkan tim sales. Keterlibatan seluruh tim diperlukan agar produk atau layanan yang Anda tawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Saat ini, pelanggan juga memikirkan tentang pengalaman berbelanja (customer experience/CW) sebelum memilih produk hingga layanan pasca pembelian (aftersales). Untuk mengukur customer experience, ada berbagai metrik yang dirancang untuk memberikan insight kepuasan produk.

Apa itu customer experience?

Customer experience (CX) atau pengalaman pelanggan adalah keseluruhan interaksi dan persepsi yang dirasakan oleh pelanggan saat mereka berinteraksi dengan sebuah perusahaan atau brand.

CX mencakup semua titik kontak pelanggan seperti kunjungan pertama, pembelian produk atau layanan, dan setiap interaksi setelahnya. Interaksi ini termasuk pengalaman pelanggan secara online dan offline, termasuk interaksi dengan situs web, layanan pelanggan, proses pembelian, pengiriman produk, dan lebih banyak lagi.

Metriks untuk mengukur customer experience

Untuk mengukur customer experience, Anda dapat menggunakan berbagai metrik atau indikator kinerja.

Indikator tersebut membantu Anda memahami sejauh mana pelanggan merasa puas, terlibat, dan loyal terhadap bisnis. Berikut adalah beberapa metriks yang umum digunakan untuk mengukur customer experience.

1. Net Promoter Score (NPS)

NPS adalah metrik yang mengukur sejauh mana pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

Pelanggan diberi pertanyaan, seperti "pada skala 0-10, seberapa mungkin Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?"

Berdasarkan jawaban mereka, pelanggan dikategorikan sebagai Promoter (9-10), Passive (7-8), atau Detractor (0-6).

Mengapa Anda harus menggunakan NPS? Ada tiga alasan, cepat, sederhana, dan mudah baik bagi pelanggan maupun perusahaan.

Feedback secara terbuka memungkinkan Anda menyelami lebih dalam dan melihat gambaran besarnya. NPS juga digunakan untuk mengukur strategi pemasaran dari mulut ke mulut.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT adalah metrik yang mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan Anda. Biasanya, pelanggan diminta untuk memberikan penilaian dalam skala tertentu, misalnya dari 1 hingga 5 atau 1 hingga 7, untuk menilai sejauh mana mereka puas.

Metode CSAT metriks customer experience yang sederhana dan efisien untuk diterapkan. Sama seperti NPS, biasanya sangat sederhana dan cepat untuk dijawab oleh pelanggan. 

Hal ini sering ditanyakan dari pelanggan setelah transaksi untuk mengevaluasi efisiensi departemen layanan pelanggan. CSAT adalah cara terbaik untuk mengetahui pendapat pelanggan tentang Anda saat ini.

3. Customer Effort Score (CES)

CES mengukur seberapa mudah atau sulit pelanggan merasa saat berinteraksi dengan perusahaan Anda. Mereka dapat diminta untuk memberikan penilaian tentang tingkat kesulitan dalam menyelesaikan tugas atau mencapai tujuan mereka.

Metriks customer experiences CES biasanya bertanya “Seberapa mudahkah menyelesaikan masalah Anda hari ini?” kemudian penilaian dengan sistem skala 5 atau 7 poin. 

CES berbeda dengan NPS atau CSAT karena untuk memahaminya, Anda perlu mengikuti skor rata-rata dan distribusi skor. 

Menganalisis skor ini dapat membantu Anda mengidentifikasi pelanggan mana yang mengalami layanan mudah. Hal yang lebih penting, cara ini bisa menemukan pelanggan yang mengalami kesulitan selama proses tersebut. 

4. Churn Rate

Indikator Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda dalam jangka waktu tertentu. Tingkat churn yang tinggi bisa menjadi tanda bahwa pelanggan tidak puas dengan pengalaman mereka.

Ambil contoh, Anda telah menandatangani 1000 kontrak jangka panjang senilai 1 milyar di awal tahun, tapi kini hanya 800 pelanggan yang tetap menggunakan layanan Anda.

Mengikuti tingkat churn pelanggan sangatlah penting karena secara umum, mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru.

5. Retention Rate

Retention rate adalah kebalikan dari churn rate. Ini mengukur persentase pelanggan yang tetap menggunakan produk atau layanan Anda dalam jangka waktu tertentu. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan puas dan cenderung tetap setia.

6. Customer Lifetime Value (CLV)

CLV adalah perkiraan nilai ekonomi dari satu pelanggan selama masa kerjasama dengan perusahaan Anda. Semakin tinggi CLV, semakin baik pengalaman pelanggan, karena mereka lebih cenderung melakukan pembelian berulang.

7. Customer Feedback

Selain metrik numerik, feedback langsung dari pelanggan juga penting. Mendengarkan keluhan, saran, dan komentar pelanggan dapat memberikan wawasan berharga tentang bagaimana meningkatkan pengalaman mereka.

8. Social Media Sentiment Analysis

Melakukan analisis sentimen terhadap apa yang pelanggan katakan di media sosial tentang perusahaan atau merek Anda dapat memberikan gambaran tentang persepsi mereka.

9. Customer Journey Mapping

Mengidentifikasi perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir interaksi dengan perusahaan Anda dapat membantu Anda menemukan titik-titik lemah dalam pengalaman pelanggan.

10. Service Level Agreements (SLAs)

Untuk bisnis berbasis layanan, mengukur sejauh mana perusahaan memenuhi SLA yang telah disepakati dengan pelanggan dapat menjadi indikator penting dalam mengukur kepuasan pelanggan.

Metrik-metrik ini dapat digunakan secara bersamaan atau terpisah, tergantung pada jenis bisnis Anda dan tujuan Anda dalam mengukur dan meningkatkan customer experience. Kombinasi beberapa metrik akan memberikan pandangan yang lebih komprehensif tentang layanan Anda.