Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Perannya dalam Bisnis

Setiap bisnis memiliki tolok ukur berbeda terkait kepuasan pelanggannya. Layanan pelanggan menjadi salah satu hal krusial bagi bisnis. Saat kepuasan pelanggan dari produk Anda tinggi, artinya pelanggan merasa senang dengan layanan yang diberikan sehingga berdampak baik bagi bisnis.

Kepuasan pelanggan dalam sebuah bisnis akan bergantung pada layanan pelanggan yang efektif dan efisien. Namun, bukan berarti keberhasilannya hanya bergantung pada tim customer service saja.

Saat ini, pelanggan mungkin tidak selalu puas saat Anda membuat keputusan bisnis. Namun, Anda tetap akan mendapatkan loyalitas dari pelanggan jika menanamkan prinsip-prinsip bisnis yang baik pada manajemen dan seluruh staf. Hal ini menunjukkan keteguhan misi bisnis yang tidak terpengaruh hanya akibat tuntutan pasar dan keuntungan sesaat.

Apa Itu Kepuasan Pelanggan?

Tim customer service hanya bertindak sebagai garis depan (frontliner) yang menghadapi keluhan atau kesulitan pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas layanan, semua pihak bertanggung jawab untuk menangani permintaan maupun keluhan dari para pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah tolok ukur keseluruhan atas kualitas produk, layanan, dan pengalaman pelanggan yang memenuhi harapan pelanggan. Hasilnya mencerminkan kesehatan sebuah bisnis dengan menunjukkan seberapa baik produk atau layanan dapat beresonansi dengan pembeli.

Untuk memastikan kepuasan pelanggan, perlakukan klien Anda dengan sopan dan adil. Pelanggan Anda akan tetap puas ketika diberikan harga yang sesuai, pengiriman tepat waktu, pelayanan terbaik, dan produk yang berkualitas. Memerhatikan pelanggan dengan layanan yang luar biasa akan membuat mereka puas, bahkan ketika terjadi kesalahan.

Peran Kepuasan Pelanggan bagi Bisnis

Tingginya kepuasan pelanggan dapat mengarahkan pada retensi pelanggan yang lebih besar, nilai produk yang lebih tinggi, dan reputasi merek yang lebih kuat. Saat mengetahui adanya penurunan nilai kepuasan pelanggan, artinya ada hal-hal yang perlu dioptimalkan. Selain beberapa hal tersebut, berikut inilah peran pentingnya kepuasan pelanggan bagi bisnis.

1.Mendorong Loyalitas Pelanggan

Seorang pelanggan biasanya memiliki kecenderungan untuk membagikan pengalaman buruknya daripada pengalaman baik. Saat dikecewakan, seorang pelanggan bisa saja menyebarkannya kepada banyak orang. Hal ini bisa saja terjadi dengan cepat bahkan saat pelanggan belum keluar dari toko.

Dampak dari seseorang yang menyampaikan keluhan di media sosial bisa menyebar dengan cepat dan merugikan bisnis Anda. Oleh karena itu, prioritaskan kepuasan pelanggan dari feedback negatif yang ada agar bisa mendapatkan respons positif yang lebih menjanjikan.

2. Mencerminkan Kinerja Tim

Kepuasan pelanggan juga tidak hanya diukur berdasarkan metriks dan tolok ukur atas perasaan audiens terhadap diri Anda. Tingkat kepuasan pelanggan juga dapat bermanfaat untuk mengukur efektivitas dari tim customer service terkait initial response time, resolution time, dan number of transfers dalam menangani pelanggan.

3. Mendorong Retensi

Pelanggan yang puas adalah pelanggan loyal terhadap produk yang disediakan oleh bisnis Anda. Untuk mengetahui pengaruh loyalitas pelanggan terhadap retensi, Anda bisa mengamati perilaku pelanggan dari pembelian berulang, membaca review pelanggan atas suatu produk, atau melakukan survey terkait referal untuk merekomendasikan brand.

4. Meningkatkan Customer Lifetime Value

Tidak hanya menjadi pelanggan yang setia, kepuasan pelanggan juga dapat meningkatkan keuntungan bisnis lebih cepat. Dengan pengalaman pelanggan yang ditawarkan dengan cara sederhana, pelanggan memiliki kecenderungan berbelanja lebih banyak. Karena itulah, penting untuk dapat menyediakan layanan yang efisien bagi para pelanggan.

5. Meningkatkan Akuisisi Pelanggan

Layanan pelanggan yang hebat tidak hanya penting untuk mendukung pelanggan yang sudah ada, tetapi juga menjadi kunci untuk menarik pelanggan baru. Saat ini, konsumen mengharapkan layanan premium terintegrasi di sepanjang pengalaman pelanggan.

Mulai dari penjualan pertama atau interaksi pemasaran hingga dukungan apa pun yang akan dibutuhkan di kemudian hari (aftersales). Untuk memposisikan diri agar sukses dan berhasil, bisnis harus mengintegrasikan layanan pelanggan berkualitas tinggi ke dalam setiap interaksi.

Berdasarkan paparan tersebut, kepuasan pelanggan menjadi salah satu hal yang harus dipastikan oleh tim customer service sebagai garda terdepan. Namun, pengaruhnya tidak hanya berkaitan dengan kewajiban satu tim saja. Karena itulah, penting untuk memberikan layanan terbaik dalam seluruh customer journey agar dukungan pelanggan terhadap bisnis semakin kuat.