Meningkatkan Keuntungan Bisnis Logistik Melalui Customer Service
Kepercayaan dan loyalitas konsumen pasti menjadi salah satu aspek penting bagi kelangsungan bisnis Anda. Kerja sama dan komunikasi dua arah kepada konsumen penting dilakukan oleh Anda sebagai pemilik bisnis untuk menjaga hubungan baik, hal ini dapat dilakukan melalui customer service.
Customer service atau pelayanan pelanggan meningkatkan kinerja logistik dengan membuat proses yang lebih transparan dan menambahkan nilai lebih pada pengalaman konsumen. Pelayanan ini memberikan penjelasan secara menyeluruh kepada konsumen tentang alasan penerimaan barang pesanannya terlambat. Hal ini dapat mengurangi kemungkinan timbulnya masalah dalam pengalaman pemesanan konsumen, terutama ketika konsumen mengalami hambatan tidak terduga.
Salah satu praktik baik hasil dari kerja sama antara customer service dan logistik adalah delivery updates. Pada masa sekarang, sebagian besar e-commerce akan menyertakan email atau pesan singkat yang menginformasikan konsumen saat pesanan mereka telah dibeli atau dikirim.
Pentingnya Peran Customer Service dalam Kegiatan Operasional
Customer service yang proaktif dapat memberi tahu konsumen kapan mereka bisa menerima pesanan. Jika ada permasalahan yang muncul, perusahaan memiliki sambungan langsung ke konsumen dan dengan cepat dapat memberikan informasi terbaru.
Delivery updates bukan satu-satunya alasan customer service penting bagi kinerja logistik. Berikut adalah beberapa alasan lain untuk menyediakan customer service dan peran pentingnya bagi perusahaan Anda.
- Customer Service Mewujudkan Transparansi
Konsumen akan merasa lebih senang untuk mengetahui kabar terbaru yang disadari oleh bisnis Anda, terutama berkaitan dengan informasi pesanan pembelian. Jika ada pesanan tertunda, konsumen ingin mengetahui penyebabnya agar dapat mengantisipasi masalah di masa yang akan datang.
Dalam kasus ini, transparansi dari customer service dapat dilakukan dengan lebih baik jika memberikan banyak detail. Dengan begitu, konsumen akan memercayai bahwa perusahaan Anda sedang atau telah menangani masalah tersebut.
- Konsumen Menginginkan Respons Cepat
Ketika proses logistik bisnis transparan maka konsumen pasti memiliki pertanyaan tentang pesanan mereka. Ketika mereka mempertanyakan hal itu, penting untuk menjawab dengan cepat sebelum konsumen mulai bertanya lagi tentang pengembalian barang, diskon, atau pengembalian uang.
- Konsumen Menginginkan Informasi yang Jelas
Sangat baik jika sebuah perusahaan mencantumkan waktu pengiriman, seperti “pengiriman dua hari” pada sebuah produk. Hal ini memberikan informasi waktu pengiriman yang jelas dan ekspektasi kapan konsumen akan menerima pesanan mereka.
Cara Meningkatkan Layanan Bisnis Melalui Customer Service
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, customer service dapat meningkatkan kinerja logistik perusahaan atau bisnis Anda. Berikut adalah enam cara yang dapat Anda terapkan untuk dapat meningkatkan pelayanan bisnis Anda.
-
Memberikan Informasi Supply Chain
Transparansi membantu bisnis Anda membangun kepercayaan dengan konsumen dan calon pelanggan. Semakin mereka mengetahui tentang bisnis Anda, semakin mereka merasa nyaman bekerja sama atau menjadi pelanggan tetap dari bisnis Anda.
Salah satu cara untuk membina hubungan ini adalah dengan adanya informasi terkait rantai pasokan. Hal ini menunjukkan kepada konsumen setiap langkah yang dilakukan untuk membuat produk Anda dan mengirimkannya sampai ke lokasi mereka.
Konsumen mengetahui di mana dan bagaimana produk dibuat, bagaimana cara penyimpanannya sebelum membeli, serta metode pengiriman apa yang digunakan. Penting untuk membuat informasi tersebut dapat diakses karena dapat menunjukkan kepada konsumen kisah lengkap produk Anda.
-
Menawarkan Real-Time Updates
Penting untuk menginformasikan kabar terbaru tentang barang/jasa yang telah dibeli oleh konsumen sebagai bentuk transparansi kepada konsumen. Dengan begitu, konsumen dapat melihat jadwal pengantaran atas barang yang dipesan atau mendapatkan informasi terbaru jika ada keterlambatan tanpa harus menanyakan terlebih dahulu.
-
Menjadi Perusahaan yang Dapat Diandalkan dan Konsisten
Setiap kali ada konsumen baru, pasti akan ada keraguan di awal tentang pembelian mereka terhadap produk/jasa yang Anda tawarkan. Hal ini biasa terjadi terutama pada e-commerce mengingat para konsumen tidak dapat melihat atau memegang langsung barang secara fisik.
Ini menjadi alasan pentingnya reputasi brand yang baik, terutama dalam hal logistik. Jika ada calon pembeli melihat feedback positif dari konsumen terkait waktu pengiriman dan kualitas produk, kemungkinan besar mereka akan menggunakan produk dari bisnis/perusahaan Anda.
-
Menggunakan Perangkat Lunak untuk Customer Service
Berbagai macam perangkat lunak yang berfokus pada customer service sekarang banyak ditemukan. Salah satu yang dapat membuat pengalaman pelanggan lebih menyenangkan adalah detail mengenai kapan mereka akan menerima pesanan, di mana barang dibuat, apakah pesanan mereka sedang disiapkan, sampai adanya opsi untuk memberikan penilaian atau ulasan dari konsumen.
Fitur interaktif dalam software customer service dapat meningkatkan pengalaman pelanggan karena menunjukkan bahwa Anda serius dalam menangani proses pengiriman. Anda tidak hanya memikirkan bagaimana Anda akan mengirim produk, tetapi Anda juga telah mengadopsi sistem otomatis untuk mengkomunikasikan proses itu kepada konsumen.
-
Mencari Kemitraan Ideal
Salah satu cara untuk mengurangi masalah dalam proses logistik adalah dengan bermitra dengan bisnis lain yang dapat membantu bisnis Anda dalam proses penyimpanan atau mendistribusikan sumber daya.
-
Mengumpulkan Feedback dari Konsumen
Jika Anda tidak yakin bagaimana cara meningkatkan kinerja logistik bisnis Anda, tempat yang baik untuk memulai adalah mengumpulkan feedback dari para konsumen. Tanyakan kepada konsumen tentang pengalaman mereka tentang proses pembelian. Minta mereka untuk memberikan masukan untuk dapat memperbaiki bisnis Anda. Salah satu cara untuk mengumpulkan feedback adalah dengan menyediakan survei konsumen setelah produk dikirim.
Customer service menjadi bagian penting dalam bisnis Anda, terutama untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen serta menjaga nama baik perusahaan. Adanya transparansi akan memberikan informasi yang jelas dan apa adanya, baik dari konsumen maupun bisnis Anda.
Jika feedback konsumen terhadap bisnis Anda positif, hal ini dapat meminimalisasi keraguan para calon pelanggan sehingga keuntungan bisnis Anda semakin besar. Para manajer operasional maupun non-operasional dapat memahami program Supply Chain Management agar dapat memanfaatkan peran customer service dan mengaitkan fungsi mereka dalam rangkaian dan jaringan bisnis secara keseluruhan.