Banyak faktor yang dapat mempengaruhi peningkatan citra dan keuntungan sebuah bisnis. Keterlibatan pelanggan pada bisnis Anda menjadi sumber kehidupan serta tumbuh dan kembang citra bisnis Anda. Oleh karena itu, customer engagement metrics menjadi unsur penting yang harus dipantau.
Ketika Anda memantau dan melacak secara teratur, akan ada banyak informasi berguna yang dapat digunakan untuk meningkatkan penawaran dan perkembangan bisnis. Mari kita lihat keterlibatan pelanggan dan bagaimana mengukur pelanggan yang terlibat untuk bisnis Anda.
Melacak metrik keterlibatan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan informasi mendetail tentang apa yang membuat orang atau pelanggan memilih untuk bertahan atau meninggalkan bisnis Anda. Dengan mengetahui hal ini, Anda dapat meningkatkan strategi yang ditujukan untuk mempertahankan atau bahkan meningkatkan pelanggan. Melacak keterlibatan pelanggan memberikan beberapa keuntungan atau manfaat, antara lain:
Mengukur metrik keberhasilan keterlibatan pelanggan dapat membantu untuk memahami cara orang melihat merek, produk, atau layanan. Ini akan memberikan gambaran yang baik tentang perasaan atau sentimen pelanggan tentang bisnis Anda.
Kekuatan dan kelemahan bisnis dapat diketahui dengan melacak keterlibatan pelanggan, yang mana Anda akan mendapatkan data dari kegiatan tersebut. Data ini kemudian dapat membuat Anda lebih menyadari pada bagian mana dari bisnis Anda yang dapat ditingkatkan untuk menarik pelanggan.
Dengan bantuan data pelanggan, Anda akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk merancang strategi yang membantu Anda melibatkan pelanggan dengan lebih baik.
Dengan pelacakan keterlibatan pelanggan Anda dapat dengan mudah melihat area yang perlu diperhatikan dan kemudian melakukan penguatan sumber daya di area tersebut. Penting untuk dapat memanfaatkan data dan meningkatkan pengambilan keputusan dengan berbagai aspek.
Metrik keterlibatan pelanggan selalu merupakan indikator penting untuk melihat bagaimana bisnis Anda berjalan dalam hal berurusan dengan pelanggan. Melacak metrik utama merupakan alat yang ampuh untuk mendapatkan pengetahuan mendalam tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dan terlibat dengan merek Anda. Mereka juga sangat membantu untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Berikut beberapa metrik keterlibatan pelanggan yang dapat dijadikan pilihan:
Pelanggan setia sering mereferensikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Selain mengatakan hal baik tentang bisnis Anda, pelanggan setia lebih cenderung merekomendasikan kepada keluarga dan teman. Metrik NPS dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kesediaan pelanggan dalam mempromosikan bisnis Anda atau memberikan informasi tentang bisnis Anda, hal ini disebut sebagai NPS.
Kepuasan pelanggan produk atau layanan bisnis Anda dapat diketahui melalui NPS. Mengumpulkan metrik ini dapat melalui survey di akhir kegiatan atau via email, biasanya dengan memberikan nilai 1 - 10. Kemudian terapkan rumus NPS = % Promoters - % Detractors.
CSAT membantu melacak tingkat kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan bisnis Anda. CSAT juga dapat menunjukkan tingkat kepuasan dengan semua jenis keterlibatan atau interaksi yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda. Dengan melacak metrik ini, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan pengalaman yang terbaik.
Cara menghitung CSAT adalah dengan menanyakan kepada pelanggan bagaimana mereka menilai pengalaman saat membeli produk atau jasa dan kepuasan dengan pelayanan, kemudian meminta mereka untuk memberikan skor. Setelah itu, bagikan jumlah pelanggan yang puas dengan jumlah tanggapan survei. Anda juga dapat menambahkan atau menyesuaikan pertanyaan jika ingin mengetahui lebih lanjut dari interaksi tersebut.
Mendapatkan pelanggan baru menghabiskan biaya yang lebih banyak dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah pernah membeli produk atau jasa Anda. Hal ini menunjukkan bagaimana mempertahankan pelanggan memberikan efek langsung pada pendapatan. Metrik CTLV dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar nilai yang diberikan pelanggan saat berhubungan dengan bisnis Anda.
Cara menghitung CTLV:
Lifetime Value (LTV) = Nilai Pembelian Rata-rata x Jumlah Transaksi x Periode Retensi
Customer Lifetime Value (CTLV) = LTV x Margin Keuntungan
Dalam bisnis, Anda perlu melacak berapa banyak pengguna yang terlibat dengan layanan atau produk Anda dalam jangka waktu tertentu. Metrik semacam ini sangat membantu dalam mendapatkan pandangan luas tentang cara kerja upaya keterlibatan Anda. Terdapat dua kategori mengenai pengguna aktif, yaitu:
Daily Active Users (DAU): mengacu pada pengguna unik suatu produk atau layanan per hari
Monthly Active Users (MAU): mengacu pada total pelanggan dalam satu bulan
Baik DAU dan MAU adalah metrik keterlibatan pelanggan yang cukup membantu untuk mengetahui variasi pengguna di antara kerangka waktu tertentu. Dengan ini Anda dapat mengetahui fluktuasi dan merancang strategi keterlibatan pelanggan. Cara menghitung DAU dan MAU adalah dengan membandingkan pengguna aktif harian Anda dengan data bulanan untuk mendapatkan metrik ini.
Dalam hal mengukur keterlibatan, baik pelanggan yang sudah ada dan pelanggan yang masih dalam masa percobaan atau mereka yang terlibat tetapi mungkin/tidak berkonversi juga bisa menjadi contoh keterlibatan pelanggan yang bagus untuk bisnis Anda.
Saat Anda mengukur skor keterlibatan pelanggan, Anda harus fokus pada setiap aktivitas yang dapat dilakukan pengguna, baik itu suka sosial, komentar, pembagian merek Anda, dan lain lain. Model ini sangat ideal untuk bisnis berbasis SaaS karena mereka memiliki banyak pelanggan dalam masa percobaan.
Keterlibatan minggu pertama adalah metrik yang baik untuk mengetahui keberhasilan strategi keterlibatan mereka. Metrik ini mengukur tingkat di mana pengguna berinteraksi atau membuang layanan atau produk pada minggu pertama penggunaan. Saat Anda menggunakan metrik ini, Anda akan dengan mudah mengetahui efektivitas alat keterlibatan pelanggan dan upaya yang Anda gunakan.
Media sosial mempengaruhi bisnis secara besar-besaran dan sekarang menjadi bagian penting dari strategi keterlibatan pelanggan. Untuk merek besar dan kecil, saluran ini adalah cara yang bagus untuk terlibat, berinteraksi, dan terhubung dengan pelanggan.
Setiap platform mungkin memiliki keunikan dalam hal demografi atau gaya pengiriman pesan, tetapi selalu menjadi sumber data yang bagus. Masing-masing menyediakan banyak metrik untuk memahami keterlibatan pelanggan secara detail.
Anda dapat menggunakan beberapa alat manajemen media sosial populer seperti Hootsuite atau Zoho dan mengelola interaksi dengan sukses. Anda juga dapat menggunakan alat seperti Google Analytics, Twitter Analytics, atau Facebook Insights untuk mendapatkan tampilan mendetail tentang bagaimana pelanggan terlibat dan berinteraksi dengan Anda.
Metrik “lengket”, Anda dapat mengukur tingkat kebahagiaan yang dirasakan pelanggan dengan produk atau layanan Anda. Ini juga dapat membantu Anda mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan untuk terus menggunakan produk Anda. Cara menghitung stickiness metrik adalah membagi DAU (pengguna aktif harian) dengan MAU (pengguna aktif bulanan).
Conversion rate melacak persentase orang yang menyelesaikan tindakan tertentu yang terkait dengan kampanye pemasaran Anda. Bergantung pada tingkat industri, tingkat konversi dapat diukur untuk banyak hal, baik itu pendaftaran buletin email, unduhan e-book, klik iklan Facebook, dan sebagainya.
Menghitung tingkat konversi itu mudah dan Anda memerlukan data yang terkait dengan jumlah total konversi dan pengunjung untuk hal yang sama:
Tingkat Konversi = Total jumlah konversi/ jumlah total pengunjung x 100
Metrik pages per session membantu untuk mengukur jumlah halaman yang diklik pengguna dalam satu kunjungan. Jika page per session tinggi berarti situs web Anda berhasil memberikan value yang diinginkan. Sedangkan page per session yang rendah menunjukkan bahwa konten Anda tidak sesuai dengan target audiens.
Melacak metrik ini penting karena menunjukkan apakah pengunjung situs web memiliki sesi panjang di blog atau halaman arahan Anda dalam satu kunjungan. Ini juga menunjukkan efektivitas komunikasi layanan pelanggan Anda.
Dengan metrik ini Anda dapat memahami bagaimana tidak semua halaman di situs web atau di blog membangkitkan tanggapan serupa dari pengunjung. Sementara beberapa halaman mungkin membuat mereka ketagihan lebih lama, akan selalu ada halaman yang tidak mendapat banyak perhatian sama sekali.
Bounce rate atau rasio pentalan digunakan untuk mengetahui persentase orang yang keluar dari situs Anda setelah hanya melihat satu halaman. Semakin rendah rasio pentalan, atau semakin Anda mengurangi rasio pentalan, semakin baik bagi bisnis Anda. Rasio pentalan yang tinggi dapat menunjukkan banyak masalah dengan situs Anda seperti pengalaman pengguna yang buruk, konten yang tidak relevan, atau waktu pemuatan halaman yang lambat.
Churn adalah siklus alami kehilangan dan mendapatkan pelanggan. Tidak peduli seberapa hebat Anda berpikir telah memberikan layanan, produk, atau pengalaman pelanggan, beberapa churn hampir tak terelakkan. Metrik churn rate dapat membantu Anda mengetahui tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan bisnis Anda selama jangka waktu tertentu. Semakin rendah tingkat churn, semakin banyak pelanggan yang Anda pertahankan.
Anda memerlukan data total pelanggan di awal bulan dan total di akhir bulan untuk menghitung churn rate:
Churn rate = selisih antara jumlah pelanggan akhir dan awal bulan / jumlah pelanggan awal bulan.
Tentu saja produk serta pelayanan terbaik tetap memegang faktor utama keberhasilan dan keuntungan dari bisnis Anda. Namun, dengan memperhitungkan metrik-metrik penting di atas dapat membuat perencanaan bisnis yang lebih matang.
Kepuasan dan loyalitas konsumen memiliki pengaruh secara langsung bagi kemajuan dan keuntungan bisnis. Karena itulah, Anda juga bisa mempelajari cara mengenal pelanggan dengan lebih baik melalui program Customer Satisfaction & Relationship Program untuk dapat menghindari kesalahan dalam pelayanan.
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi peningkatan citra dan keuntungan sebuah bisnis. Keterlibatan pelanggan pada bisnis Anda menjadi sumber kehidupan serta tumbuh dan kembang citra bisnis Anda. Oleh karena itu, customer engagement metrics menjadi unsur penting yang harus dipantau.
Ketika Anda memantau dan melacak secara teratur, akan ada banyak informasi berguna yang dapat digunakan untuk meningkatkan penawaran dan perkembangan bisnis. Mari kita lihat keterlibatan pelanggan dan bagaimana mengukur pelanggan yang terlibat untuk bisnis Anda.
Melacak metrik keterlibatan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan informasi mendetail tentang apa yang membuat orang atau pelanggan memilih untuk bertahan atau meninggalkan bisnis Anda. Dengan mengetahui hal ini, Anda dapat meningkatkan strategi yang ditujukan untuk mempertahankan atau bahkan meningkatkan pelanggan. Melacak keterlibatan pelanggan memberikan beberapa keuntungan atau manfaat, antara lain:
Mengukur metrik keberhasilan keterlibatan pelanggan dapat membantu untuk memahami cara orang melihat merek, produk, atau layanan. Ini akan memberikan gambaran yang baik tentang perasaan atau sentimen pelanggan tentang bisnis Anda.
Kekuatan dan kelemahan bisnis dapat diketahui dengan melacak keterlibatan pelanggan, yang mana Anda akan mendapatkan data dari kegiatan tersebut. Data ini kemudian dapat membuat Anda lebih menyadari pada bagian mana dari bisnis Anda yang dapat ditingkatkan untuk menarik pelanggan.
Dengan bantuan data pelanggan, Anda akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk merancang strategi yang membantu Anda melibatkan pelanggan dengan lebih baik.
Dengan pelacakan keterlibatan pelanggan Anda dapat dengan mudah melihat area yang perlu diperhatikan dan kemudian melakukan penguatan sumber daya di area tersebut. Penting untuk dapat memanfaatkan data dan meningkatkan pengambilan keputusan dengan berbagai aspek.
Metrik keterlibatan pelanggan selalu merupakan indikator penting untuk melihat bagaimana bisnis Anda berjalan dalam hal berurusan dengan pelanggan. Melacak metrik utama merupakan alat yang ampuh untuk mendapatkan pengetahuan mendalam tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dan terlibat dengan merek Anda. Mereka juga sangat membantu untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Berikut beberapa metrik keterlibatan pelanggan yang dapat dijadikan pilihan:
Pelanggan setia sering mereferensikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Selain mengatakan hal baik tentang bisnis Anda, pelanggan setia lebih cenderung merekomendasikan kepada keluarga dan teman. Metrik NPS dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kesediaan pelanggan dalam mempromosikan bisnis Anda atau memberikan informasi tentang bisnis Anda, hal ini disebut sebagai NPS.
Kepuasan pelanggan produk atau layanan bisnis Anda dapat diketahui melalui NPS. Mengumpulkan metrik ini dapat melalui survey di akhir kegiatan atau via email, biasanya dengan memberikan nilai 1 - 10. Kemudian terapkan rumus NPS = % Promoters - % Detractors.
CSAT membantu melacak tingkat kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan bisnis Anda. CSAT juga dapat menunjukkan tingkat kepuasan dengan semua jenis keterlibatan atau interaksi yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda. Dengan melacak metrik ini, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan pengalaman yang terbaik.
Cara menghitung CSAT adalah dengan menanyakan kepada pelanggan bagaimana mereka menilai pengalaman saat membeli produk atau jasa dan kepuasan dengan pelayanan, kemudian meminta mereka untuk memberikan skor. Setelah itu, bagikan jumlah pelanggan yang puas dengan jumlah tanggapan survei. Anda juga dapat menambahkan atau menyesuaikan pertanyaan jika ingin mengetahui lebih lanjut dari interaksi tersebut.
Mendapatkan pelanggan baru menghabiskan biaya yang lebih banyak dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah pernah membeli produk atau jasa Anda. Hal ini menunjukkan bagaimana mempertahankan pelanggan memberikan efek langsung pada pendapatan. Metrik CTLV dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar nilai yang diberikan pelanggan saat berhubungan dengan bisnis Anda.
Cara menghitung CTLV:
Lifetime Value (LTV) = Nilai Pembelian Rata-rata x Jumlah Transaksi x Periode Retensi
Customer Lifetime Value (CTLV) = LTV x Margin Keuntungan
Dalam bisnis, Anda perlu melacak berapa banyak pengguna yang terlibat dengan layanan atau produk Anda dalam jangka waktu tertentu. Metrik semacam ini sangat membantu dalam mendapatkan pandangan luas tentang cara kerja upaya keterlibatan Anda. Terdapat dua kategori mengenai pengguna aktif, yaitu:
Daily Active Users (DAU): mengacu pada pengguna unik suatu produk atau layanan per hari
Monthly Active Users (MAU): mengacu pada total pelanggan dalam satu bulan
Baik DAU dan MAU adalah metrik keterlibatan pelanggan yang cukup membantu untuk mengetahui variasi pengguna di antara kerangka waktu tertentu. Dengan ini Anda dapat mengetahui fluktuasi dan merancang strategi keterlibatan pelanggan. Cara menghitung DAU dan MAU adalah dengan membandingkan pengguna aktif harian Anda dengan data bulanan untuk mendapatkan metrik ini.
Dalam hal mengukur keterlibatan, baik pelanggan yang sudah ada dan pelanggan yang masih dalam masa percobaan atau mereka yang terlibat tetapi mungkin/tidak berkonversi juga bisa menjadi contoh keterlibatan pelanggan yang bagus untuk bisnis Anda.
Saat Anda mengukur skor keterlibatan pelanggan, Anda harus fokus pada setiap aktivitas yang dapat dilakukan pengguna, baik itu suka sosial, komentar, pembagian merek Anda, dan lain lain. Model ini sangat ideal untuk bisnis berbasis SaaS karena mereka memiliki banyak pelanggan dalam masa percobaan.
Keterlibatan minggu pertama adalah metrik yang baik untuk mengetahui keberhasilan strategi keterlibatan mereka. Metrik ini mengukur tingkat di mana pengguna berinteraksi atau membuang layanan atau produk pada minggu pertama penggunaan. Saat Anda menggunakan metrik ini, Anda akan dengan mudah mengetahui efektivitas alat keterlibatan pelanggan dan upaya yang Anda gunakan.
Media sosial mempengaruhi bisnis secara besar-besaran dan sekarang menjadi bagian penting dari strategi keterlibatan pelanggan. Untuk merek besar dan kecil, saluran ini adalah cara yang bagus untuk terlibat, berinteraksi, dan terhubung dengan pelanggan.
Setiap platform mungkin memiliki keunikan dalam hal demografi atau gaya pengiriman pesan, tetapi selalu menjadi sumber data yang bagus. Masing-masing menyediakan banyak metrik untuk memahami keterlibatan pelanggan secara detail.
Anda dapat menggunakan beberapa alat manajemen media sosial populer seperti Hootsuite atau Zoho dan mengelola interaksi dengan sukses. Anda juga dapat menggunakan alat seperti Google Analytics, Twitter Analytics, atau Facebook Insights untuk mendapatkan tampilan mendetail tentang bagaimana pelanggan terlibat dan berinteraksi dengan Anda.
Metrik “lengket”, Anda dapat mengukur tingkat kebahagiaan yang dirasakan pelanggan dengan produk atau layanan Anda. Ini juga dapat membantu Anda mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan untuk terus menggunakan produk Anda. Cara menghitung stickiness metrik adalah membagi DAU (pengguna aktif harian) dengan MAU (pengguna aktif bulanan).
Conversion rate melacak persentase orang yang menyelesaikan tindakan tertentu yang terkait dengan kampanye pemasaran Anda. Bergantung pada tingkat industri, tingkat konversi dapat diukur untuk banyak hal, baik itu pendaftaran buletin email, unduhan e-book, klik iklan Facebook, dan sebagainya.
Menghitung tingkat konversi itu mudah dan Anda memerlukan data yang terkait dengan jumlah total konversi dan pengunjung untuk hal yang sama:
Tingkat Konversi = Total jumlah konversi/ jumlah total pengunjung x 100
Metrik pages per session membantu untuk mengukur jumlah halaman yang diklik pengguna dalam satu kunjungan. Jika page per session tinggi berarti situs web Anda berhasil memberikan value yang diinginkan. Sedangkan page per session yang rendah menunjukkan bahwa konten Anda tidak sesuai dengan target audiens.
Melacak metrik ini penting karena menunjukkan apakah pengunjung situs web memiliki sesi panjang di blog atau halaman arahan Anda dalam satu kunjungan. Ini juga menunjukkan efektivitas komunikasi layanan pelanggan Anda.
Dengan metrik ini Anda dapat memahami bagaimana tidak semua halaman di situs web atau di blog membangkitkan tanggapan serupa dari pengunjung. Sementara beberapa halaman mungkin membuat mereka ketagihan lebih lama, akan selalu ada halaman yang tidak mendapat banyak perhatian sama sekali.
Bounce rate atau rasio pentalan digunakan untuk mengetahui persentase orang yang keluar dari situs Anda setelah hanya melihat satu halaman. Semakin rendah rasio pentalan, atau semakin Anda mengurangi rasio pentalan, semakin baik bagi bisnis Anda. Rasio pentalan yang tinggi dapat menunjukkan banyak masalah dengan situs Anda seperti pengalaman pengguna yang buruk, konten yang tidak relevan, atau waktu pemuatan halaman yang lambat.
Churn adalah siklus alami kehilangan dan mendapatkan pelanggan. Tidak peduli seberapa hebat Anda berpikir telah memberikan layanan, produk, atau pengalaman pelanggan, beberapa churn hampir tak terelakkan. Metrik churn rate dapat membantu Anda mengetahui tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan bisnis Anda selama jangka waktu tertentu. Semakin rendah tingkat churn, semakin banyak pelanggan yang Anda pertahankan.
Anda memerlukan data total pelanggan di awal bulan dan total di akhir bulan untuk menghitung churn rate:
Churn rate = selisih antara jumlah pelanggan akhir dan awal bulan / jumlah pelanggan awal bulan.
Tentu saja produk serta pelayanan terbaik tetap memegang faktor utama keberhasilan dan keuntungan dari bisnis Anda. Namun, dengan memperhitungkan metrik-metrik penting di atas dapat membuat perencanaan bisnis yang lebih matang.
Kepuasan dan loyalitas konsumen memiliki pengaruh secara langsung bagi kemajuan dan keuntungan bisnis. Karena itulah, Anda juga bisa mempelajari cara mengenal pelanggan dengan lebih baik melalui program Customer Satisfaction & Relationship Program untuk dapat menghindari kesalahan dalam pelayanan.
