6 Skill yang Perlu Dimiliki Customer Service
Di balik sebuah perusahaan besar, selalu ada peran besar seorang customer service yang menjadi gerbang bagi pertukaran informasi terkait perusahaan. Tidak hanya itu, seorang customer service pun seringkali menjadi garda terdepan (front liner) untuk mengakomodasi keluhan, saran, hingga pertanyaan dari pelanggan mengenai layanan atau produk perusahaan.
Customer service memiliki salah satu posisi yang sangat menentukan, khususnya dalam menjalin relasi yang baik dengan konsumen. Hal ini berlaku untuk berbagai kalangan industri seperti perbankan, jasa, produk konsumer, dan sebagainya.
Perkembangan teknologi dan digitalisasi dalam praktik bisnis telah menggeser penggunaan telepon sebagai media utama yang menghubungkan antara konsumen dan customer service. Surat elektronik, live chat, media sosial, dan mobile support platform menjadi alternatif baru.
Agar dapat memberikan pelayanan terbaik, berikut ini adalah penjelasan terkait enam skill yang perlu dimiliki oleh customer service.
1. Empati
Customer service harus mendengarkan setiap keluhan ataupun pertanyaan yang disampaikan oleh pelanggan dengan sabar dan saksama. Ada kalanya pelanggan hanya butuh didengarkan. Hindari memotong pembicaraan, terutama jika pelanggan sedang
menyampaikan keluhan.
Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhannya, tunjukkan bahwa Anda merasakan ketidaknyamanan atau kesulitan yang dihadapi pelanggan. Sampaikan, "Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak/Ibu rasakan..." atau "Mohon maaf atas kejadian yang dialami"
Menumbuhkan empati tentu memerlukan latihan dan kesabaran. Semakin banyak interaksi yang dilakukan dengan pelanggan, lebih mudah untuk menemukan cara untuk menyampaikan pesan dengan baik. Empati yang Anda tunjukkan akan membuat pelanggan memiliki rasa percaya bahwa perusahaan akan mencarikan solusi terbaik untuk permasalahannya.
2. Sabar
Menjadi seorang customer service berarti harus bersedia untuk mendengarkan hal yang disampaikan pelanggan. Sabar merupakan salah satu modal utama bagi seorang customer service. Bersabar saat mendengarkan perkataan pelanggan sambil membuat catatan mengenai hal-hal penting akan membantu memberikan solusi yang tepat.
Selama bekerja, Anda akan menemukan berbagai macam respons dari pelanggan. Bersabar akan membuat Anda tetap tenang dalam menghadapi berbagai keluhan atau pertanyaan yang disampaikan pelanggan.
3. Penuh perhatian
Sampaikan kembali beberapa hal penting yang sebelumnya disampaikan oleh pelanggan. Hal ini akan menunjukkan bahwa Anda peduli dan menganggap penting setiap informasi yang disampaikan pelanggan.
Sambil mendengarkan, Anda dapat mencatat dan memahami setiap informasi yang disampaikan. Setelah itu, Anda dapat mencoba untuk mengaitkan hal-hal penting tersebut dengan langkah sesuai yang disarankan oleh perusahaan.
4. Menggunakan bahasa positif
Pemilihan kata ketika berkomunikasi menjadi salah satu hal yang perlu diperhatikan. Kalimat yang bernada positif akan memberikan energi positif juga pada lawan bicara. Hal ini juga akan membantu ketika Anda tidak dapat memenuhi keinginan pelanggan.
sepatu berwarna biru yang tidak tersedia di toko. Tawarkan solusi dengan menunjukkan pilihan warna lain dengan model sepatu yang sama atau beri pilihan sepatu berwarna biru dengan model yang berbeda. Cara ini menunjukkan bahwa Anda selalu siap membantu kebutuhan pelanggan.
5. Persuasif
Menurut KBBI, kata persuasif memiliki arti bersifat membujuk secara halus (supaya menjadi yakin). Artinya, dapat harus memiliki kemampuan agar pelanggan tertarik dengan berbagai tawaran atau solusi yang Anda dan perusahaan berikan. Untuk dapat melakukan hal ini, Anda harus memahami lebih dalam tentang produk atau layanan yang akan anda tawarkan.
Dengan demikian, Anda dapat mengajak pelanggan untuk mengetahui bagaimana solusi yang Anda tawarkan sangat sesuai dengan kebutuhan atau kendala yang sedang dihadapi pelanggan. Agar dapat meyakinkan pelanggan dengan memperhatikan beberapa hal berikut:
- Berbicara dengan tenang dan tetap percaya diri
- Bangun kepercayaan pelanggan dengan meyakinkan bahwa Anda telah berkomunikasi dengan departemen lainnya yang terkait dalam menangani permasalahan yang ihadapi
- Sikap tubuh (berikan senyum dan lakukan kontak mata dengan wajar).
6. Product knowledge
Pengetahuan mengenai perusahaan atau produk menjadi hal mendasar yang perlu ditunjukkan ketika berkomunikasi dengan pelanggan. Ketika Anda dapat menyampaikan produk atau layanan dengan percaya diri, hal ini juga akan meningkatkan rasa percaya
pelanggan kepada produk atau layanan yang ditawarkan.
Jangan ragu untuk berbagi pengalaman pribadi Anda ketika menggunakan produk yang sama atau menyampaikan testimoni yang disampaikan oleh pelanggan sebelumnya. Tetaplah jujur kepada pelanggan jika produk atau layanan tersebut tidak sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
Untuk mencapai tujuan yang ingin diraih perusahaan melalui Customer Satisfaction & Relationship Program, prasmul eli menyediakan Short Program untuk middle managers. Hal ini dapat menjaga dan bahkan meningkatkan kualitas layanan terkait dengan customer value, customer satisfaction, customer loyalty, crose sell and up sell, dan sebagainya.
