Di balik sebuah perusahaan besar, selalu ada peran besar seorang customer service yang menjadi gerbang bagi pertukaran informasi terkait perusahaan. Tidak hanya itu, seorang customer service pun seringkali menjadi garda terdepan (front liner) untuk mengakomodasi keluhan, saran, hingga pertanyaan dari pelanggan mengenai layanan atau produk perusahaan.
Customer service memiliki salah satu posisi yang sangat menentukan, khususnya dalam menjalin relasi yang baik dengan konsumen. Hal ini berlaku untuk berbagai kalangan industri seperti perbankan, jasa, produk konsumer, dan sebagainya.
Perkembangan teknologi dan digitalisasi dalam praktik bisnis telah menggeser penggunaan telepon sebagai media utama yang menghubungkan antara konsumen dan customer service. Surat elektronik, live chat, media sosial, dan mobile support platform menjadi alternatif baru.
Agar dapat memberikan pelayanan terbaik, berikut ini adalah penjelasan terkait enam skill yang perlu dimiliki oleh customer service.
Customer service harus mendengarkan setiap keluhan ataupun pertanyaan yang disampaikan oleh pelanggan dengan sabar dan saksama. Ada kalanya pelanggan hanya butuh didengarkan. Hindari memotong pembicaraan, terutama jika pelanggan sedang
menyampaikan keluhan.
Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhannya, tunjukkan bahwa Anda merasakan ketidaknyamanan atau kesulitan yang dihadapi pelanggan. Sampaikan, "Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak/Ibu rasakan..." atau "Mohon maaf atas kejadian yang dialami"
Menumbuhkan empati tentu memerlukan latihan dan kesabaran. Semakin banyak interaksi yang dilakukan dengan pelanggan, lebih mudah untuk menemukan cara untuk menyampaikan pesan dengan baik. Empati yang Anda tunjukkan akan membuat pelanggan memiliki rasa percaya bahwa perusahaan akan mencarikan solusi terbaik untuk permasalahannya.
Menjadi seorang customer service berarti harus bersedia untuk mendengarkan hal yang disampaikan pelanggan. Sabar merupakan salah satu modal utama bagi seorang customer service. Bersabar saat mendengarkan perkataan pelanggan sambil membuat catatan mengenai hal-hal penting akan membantu memberikan solusi yang tepat.
Selama bekerja, Anda akan menemukan berbagai macam respons dari pelanggan. Bersabar akan membuat Anda tetap tenang dalam menghadapi berbagai keluhan atau pertanyaan yang disampaikan pelanggan.
Sampaikan kembali beberapa hal penting yang sebelumnya disampaikan oleh pelanggan. Hal ini akan menunjukkan bahwa Anda peduli dan menganggap penting setiap informasi yang disampaikan pelanggan.
Sambil mendengarkan, Anda dapat mencatat dan memahami setiap informasi yang disampaikan. Setelah itu, Anda dapat mencoba untuk mengaitkan hal-hal penting tersebut dengan langkah sesuai yang disarankan oleh perusahaan.
Pemilihan kata ketika berkomunikasi menjadi salah satu hal yang perlu diperhatikan. Kalimat yang bernada positif akan memberikan energi positif juga pada lawan bicara. Hal ini juga akan membantu ketika Anda tidak dapat memenuhi keinginan pelanggan.
sepatu berwarna biru yang tidak tersedia di toko. Tawarkan solusi dengan menunjukkan pilihan warna lain dengan model sepatu yang sama atau beri pilihan sepatu berwarna biru dengan model yang berbeda. Cara ini menunjukkan bahwa Anda selalu siap membantu kebutuhan pelanggan.
Menurut KBBI, kata persuasif memiliki arti bersifat membujuk secara halus (supaya menjadi yakin). Artinya, dapat harus memiliki kemampuan agar pelanggan tertarik dengan berbagai tawaran atau solusi yang Anda dan perusahaan berikan. Untuk dapat melakukan hal ini, Anda harus memahami lebih dalam tentang produk atau layanan yang akan anda tawarkan.
Dengan demikian, Anda dapat mengajak pelanggan untuk mengetahui bagaimana solusi yang Anda tawarkan sangat sesuai dengan kebutuhan atau kendala yang sedang dihadapi pelanggan. Agar dapat meyakinkan pelanggan dengan memperhatikan beberapa hal berikut:
- Berbicara dengan tenang dan tetap percaya diri
- Bangun kepercayaan pelanggan dengan meyakinkan bahwa Anda telah berkomunikasi dengan departemen lainnya yang terkait dalam menangani permasalahan yang ihadapi
- Sikap tubuh (berikan senyum dan lakukan kontak mata dengan wajar).
Pengetahuan mengenai perusahaan atau produk menjadi hal mendasar yang perlu ditunjukkan ketika berkomunikasi dengan pelanggan. Ketika Anda dapat menyampaikan produk atau layanan dengan percaya diri, hal ini juga akan meningkatkan rasa percaya
pelanggan kepada produk atau layanan yang ditawarkan.
Jangan ragu untuk berbagi pengalaman pribadi Anda ketika menggunakan produk yang sama atau menyampaikan testimoni yang disampaikan oleh pelanggan sebelumnya. Tetaplah jujur kepada pelanggan jika produk atau layanan tersebut tidak sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
Untuk mencapai tujuan yang ingin diraih perusahaan melalui Customer Satisfaction & Relationship Program, prasmul eli menyediakan Short Program untuk middle managers. Hal ini dapat menjaga dan bahkan meningkatkan kualitas layanan terkait dengan customer value, customer satisfaction, customer loyalty, crose sell and up sell, dan sebagainya.
Customer segment atau segmentation adalah salah satu cara terbaik untuk mendapatkan informasi seputar karakteristik pelanggan dalam waktu yang tepat.
Dengan melakukan segmentasi pelanggan, Anda akan lebih mudah untuk memahami pelanggan, termasuk kebutuhan mereka yang bermanfaat untuk bisnis.
Memahami pelanggan atau customer dalam bisnis adalah salah satu hal yang krusial.
Bisa dikatakan bahwa dengan memahami kebutuhan pelanggan, maka pertumbuhan bisnis Anda akan lebih tepat dan terarah.
Nah, untuk itu perlu untuk memahami customer segment dengan lebih baik. Yuk, simak selengkapnya di bawah ini!
Dikutip dari Shopify, customer segment atau customer segmentation adalah proses pengelompokan pelanggan dalam grup berdasarkan karakteristik umum mereka.
Pengelompokan itu bertujuan untuk mengoptimalkan upaya pemasaran pada masing-masing grup.
HubSpot juga menambahkan, bahwa pengelompokkan ini didasari beberapa karakteristik umum seperti umur, industri, gender, dan lainnya.
Customer segment adalah langkah yang tepat untuk membuat personalisasi pemasaran atau marketing, termasuk juga pelayanan dan penjualan yang bisa mencapai grup tertentu.
Dalam area business-to-business marketing atau B2B, customer segmentation dilakukan berdasarkan beberapa faktor di antaranya:
Sedangkan untuk business-to-consumer marketing, perusahaan biasanya mengelompokkan pelanggan sesuai dengan demografinya seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, yaitu:
Kampanye yang lebih terarah dan akurat untuk masing-masing grup pelanggan akan meningkatkan brand loyalty dan customer satisfaction atau kepuasan pelanggan.
Tujuan utama dari customer segment adalah untuk membuat strategi marketing yang lebih akurat untuk masing-masing karakteristik pelanggan.
Namun, perlu diperhatikan bahwa melakukan customer segmentation bukan hanya sekadar mengelompokkan pelanggan saja. Melalui customer segment, Anda dapat membuat konten yang sesuai serta menemukan tantangan tersendiri pada setiap kelompok pelanggan. Upaya yang dilakukan dapat berupa komunikasi kepada pelanggan maupun pengembangan produk.
Secara lebih spesifik, tujuan customer segment adalah sebagai berikut:
Dua manfaat utama dari customer segment menurut Forbes adalah meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan dan brand loyalty, serta meningkatkan customer experience atau pengalaman pelanggan.
Keduanya bermuara pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Menurut HubSpot, berikut adalah beberapa manfaat yang bisa diberikan customer segment untuk perusahaan Anda:
Dalam melakukan marketing atau membangun hubungan baik dengan pelanggan, sering kali pendekatannya adalah one-size-fits-all atau semua pelanggan dianggap sama.
Ini akan membuat Anda sama dengan brand lainnya sehingga tidak membuat bisnis menonjol atau unggul.
Customer segment lebih menguntungkan karena targetnya sudah sesuai dengan pengelompokkan.
Customer segment akan memudahkan perusahaan untuk menentukan di area mana dan seperti apa kampanye berbayar harus dilakukan.
Melalui kampanye berbayar yang efektif, maka anggaran yang digunakan juga menjadi efisien dan tidak sia-sia karena sesuai target.
Contoh paling mudah adalah email. Tentu segmen pelanggan gen z dengan generasi lain harus dibedakan agar lebih menarik.
Pengelompokkan pelanggan tentu akan lebih memudahkan cara berkomunikasi brand Anda dengan pelanggan.
Dilansir Forbes, berikut adalah beberapa jenis customer segment yang biasa dilakukan oleh perusahaan:
Segmentasi berdasarkan demografi adalah customer segment yang dikelompokkan berdasarkan karakteristik yang sama dan umum. Misalnya, gender, umur, status pernikahan, tingkat pendidikan, pekerjaan, hingga pendapatan, dan lokasi.
Contoh sederhana adalah jika Anda memiliki toko buku, maka segmentasinya untuk orang yang usianya lebih dewasa. Atau Anda bisa membuat pengelompokkan berdasarkan umur.
Untuk segmentasi berdasarkan geografis, Anda butuh mengelompokkan pelanggan berdasarkan bahasa dan lokasi.
Lokasi ini bisa berupa lingkungan, kota, provinsi, hingga negara. Anda juga bisa menambahkan preferensi moda transportasi untuk segmentasi geografis.
Segmentasi geografis ini bisa diterapkan jika Anda memiliki setidaknya dua lokasi bisnis dalam satu wilayah yang sama.
Selain itu, Anda juga bisa menerapkan segmentasi ini jika bisnis memerlukan pengiriman barang di wilayah yang berbeda.
Psychographic segmentation meliputi pengelompokkan pelanggan dari sikap, nilai yang ia percaya, gaya hidup, kepribadian, hingga ketertarikan terhadap sesuatu.
Biasanya untuk customer segment jenis ini, perusahaan akan mempertimbangkan produk yang dibeli sebelumnya, respon survei, dan kebiasaan belanja.
Biasanya segmentasi ini digunakan oleh perusahaan yang menawarkan beberapa jenis layanan dan produk sekaligus.
Untuk behavioral segmentation atau segmentasi berdasarkan kebiasaan pelanggan, beberapa hal yang bisa menjadi pertimbangan yaitu:
Dari kebiasaan tersebut maka karakteristik pelanggan terbentuk dan penentuan segmentasi bisa dilakukan.
Dasarnya adalah frekuensi serta kecenderungan kebiasaan yang dilakukan oleh pelanggan.
Nah, itu dia beberapa info penting tentang customer segment yang perlu Anda ketahui untuk mengembangkan bisnis.
Pelanggan atau konsumen adalah salah satu aset penting untuk perkembangan suatu bisnis.
Penting untuk perusahaan dan brand memahami kebutuhan pelanggan di tengah persaingan atau kompetisi di pasar yang semakin ketat.
Itulah mengapa penting untuk mempelajari bagaimana membangun hubungan yang positif dengan pelanggan Anda sehingga kepuasan pelanggan juga terpenuhi.
Nah, untuk mendalaminya, Anda bisa mengikuti Customer Satisfaction & Relationship Program dari prasmul-eli!
Melalui program ini, Anda akan diberikan pengetahuan dan pemahaman tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan juga konsep-konsep yang berkaitan dengan keduanya.
Tunggu apalagi? Tingkatkan perkembangan bisnis Anda dan ikuti programnya sekarang!
Branding produk kini jadi semakin penting di tengah era globalisasi dan digitalisasi yang terus berkembang. Kemajuan teknologi dan perkembangan media sosial telah menciptakan pasar yang lebih dinamis dan kompetitif.
Branding tidak hanya tentang bagaimana produk Anda terlihat, tetapi juga tentang bagaimana produk Anda dirasakan dan diingat oleh konsumen. Pada hakikatnya branding adalah seni dan ilmu menciptakan citra yang kuat dan konsisten untuk produk atau layanan Anda.
Branding yang efektif mampu menciptakan hubungan emosional dengan konsumen, membangun loyalitas, dan membedakan produk Anda dari kompetitor. Ketahui definisi, jenis, manfaat, dan langkah-langkah tepat melakukannya pada artikel berikut ini.
Branding produk adalah proses strategis dalam menciptakan identitas unik untuk sebuah produk atau layanan melalui berbagai elemen. Branding tidak hanya berkaitan dengan aspek visual, tetapi juga mencakup persepsi, nilai, dan emosi yang terkait dengan produk tersebut.
Dengan branding yang efektif, sebuah produk dapat menciptakan citra yang kuat dan berkesan di benak konsumen. Pada akhirnya hal ini akan berkontribusi pada kesuksesan dan keberlanjutan bisnis.
Branding produk mencakup berbagai jenis strategi yang dapat digunakan untuk menciptakan identitas unik dan kuat bagi produk atau layanan. Berikut adalah beberapa jenis branding produk yang umum:
Fokus pada perusahaan secara keseluruhan daripada produk individu. Contoh: Apple, yang dikenal tidak hanya untuk produk iPhone atau MacBook, tetapi juga untuk inovasi dan kualitas secara keseluruhan.
Menciptakan identitas unik untuk produk individu yang membedakannya dari produk lain di pasar. Contoh: Coca-Cola dengan produk minuman bersoda khasnya.
Fokus pada individu tertentu, sering digunakan oleh selebriti, influencer, dan profesional untuk mempromosikan diri dan karya mereka. Contoh: Oprah Winfrey atau Elon Musk.
Beberapa merek berkolaborasi untuk menghasilkan produk atau layanan baru. Ini dapat membantu memperluas jangkauan pasar dan meningkatkan kredibilitas. Contoh: Kolaborasi antara Nike dan Apple untuk produk Nike+iPod.
Mempromosikan produk atau layanan berdasarkan lokasi geografis tertentu, sering kali menggunakan asal usul sebagai keunggulan kompetitif. Contoh: Keju Parmigiano-Reggiano dari Italia.
Strategi yang digunakan oleh pengecer untuk menciptakan identitas unik bagi toko mereka. Contoh: IKEA dengan konsep toko dan produk furniturnya yang unik.
Pentingnya branding produk terletak pada kemampuannya untuk mengubah cara konsumen memandang dan berinteraksi dengan produk Anda. Berikut beberapa alasan pentingnya branding produk:
Dalam pasar yang dipenuhi dengan produk serupa, branding yang kuat membantu produk Anda menonjol. Identitas yang unik dan berbeda menarik perhatian konsumen dan memberikan alasan bagi mereka untuk memilih produk Anda dibandingkan produk kompetitor.
Konsumen cenderung lebih percaya pada produk yang memiliki branding yang konsisten dan profesional. Branding yang baik menciptakan persepsi kualitas dan keandalan yang pada akhirnya membangun loyalitas konsumen.
Branding yang efektif memudahkan konsumen untuk mengenali produk Anda di antara banyak produk lainnya. Elemen visual seperti logo, warna, dan kemasan, serta elemen auditif seperti slogan dan jingle, semuanya berkontribusi dalam membangun pengenalan produk.
Produk dengan branding yang kuat sering kali dapat dijual dengan harga lebih tinggi dibandingkan produk tanpa branding yang jelas. Konsumen bersedia membayar lebih untuk produk yang mereka kenal dan percayai.
Membangun branding yang efektif adalah kunci untuk memastikan produk Anda tidak hanya dikenal, tetapi juga diingat dan dicintai oleh konsumen. Berikut ini adalah beberapa langkah penting yang perlu diikuti dalam membangun branding yang efektif:
Langkah pertama dalam membangun branding adalah memahami siapa target pasar Anda. Mengetahui demografi, psikografi, dan perilaku konsumen Anda akan membantu menciptakan pesan dan identitas yang tepat.
Identitas merek mencakup nama merek, logo, warna, tipografi, dan elemen visual lainnya. Pastikan elemen-elemen ini menggambarkan karakter dan nilai-nilai merek Anda. Konsistensi dalam penggunaan elemen visual sangat penting untuk membangun pengenalan dan kepercayaan.
Pesan merek adalah cara Anda berkomunikasi dengan konsumen. Ini mencakup tagline, slogan, dan narasi yang menceritakan cerita merek Anda. Pesan harus jelas, konsisten, dan relevan dengan target pasar Anda.
Dalam era digital, kehadiran online yang kuat sangat penting. Website profesional, profil media sosial yang aktif, dan strategi konten yang baik akan membantu Anda menjangkau dan berinteraksi dengan konsumen secara lebih efektif.
Pemahaman yang baik tentang kebutuhan dan harapan pengguna dapat mendorong inovasi dan pengembangan produk yang lebih baik di masa depan.
Branding produk adalah elemen krusial dalam strategi bisnis modern. Dengan membangun identitas yang kuat dan menciptakan kepercayaan konsumen, branding yang efektif dapat membawa kesuksesan jangka panjang bagi produk Anda.
Dengan mengikuti prinsip-prinsip ini, Anda dapat memastikan produk Anda tidak hanya dikenal, tetapi juga dicintai oleh konsumen.
Branding produk hanyalah satu dari sekian banyak strategi manajemen yang bisa dilakukan perusahaan. Pahami lebih dalam tentang berbagai elemen dari strategi manajemen melalui program Strategic Brand Management dari prasmul-eli.
Dengan durasi belajar 2 hari, program ini bersertifikasi ISO 9001:2015 memiliki lima pembahasan berikut ini:
Hubungi prasmul-eli untuk informasi lebih lengkapnya melalui link ini!
User Experience (UX) adalah elemen krusial dalam kesuksesan produk dan layanan dalam era digital. Dalam berbagai aplikasi, UX memainkan peran penting dalam menentukan bagaimana pengguna berinteraksi ketika menggunakan suatu produk.
Menciptakan pengalaman positif bukan hanya sekadar memberikan tampilan yang menarik, tetapi juga melibatkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan perilaku pengguna. UX yang baik dapat meningkatkan loyalitas pengguna, mengurangi tingkat churn, dan bahkan mempercepat adopsi produk di pasar yang kompetitif.
Artikel ini akan mengupas tuntas berbagai aspek dari UX, mulai dari pengertian hingga penerapan praktisnya dalam dunia bisnis.
User Experience (UX) adalah konsep yang mencakup semua aspek interaksi pengguna dengan suatu perusahaan, layanan, dan produk. Tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang memuaskan dan menyenangkan bagi pengguna, serta memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.
UX tidak hanya berfokus pada desain visual, tetapi juga pada keseluruhan proses yang dialami pengguna. Proses ini mulai dari mencari informasi hingga menggunakan produk atau layanan tersebut.
Fungsi user experience dalam pengembangan produk sangatlah vital untuk mencapai kesuksesan di pasar yang kompetitif. Dengan memahami berbagai fungsi utama UX, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang optimal dan pada gilirannya meningkatkan retensi dan loyalitas.
Berikut adalah beberapa fungsi utama UX:
Fungsi utama user experience adalah meningkatkan kepuasan pengguna dengan membuat interaksi mereka dengan produk menjadi lebih mudah, efisien, dan menyenangkan. UX yang baik memastikan bahwa pengguna dapat dengan cepat menemukan apa yang mereka cari dan menyelesaikan tugas tanpa kesulitan.
Pengalaman pengguna yang positif mendorong loyalitas. Ketika pengguna merasa nyaman dan puas dengan suatu produk, mereka cenderung untuk terus menggunakannya dan bahkan merekomendasikannya kepada orang lain.
UX yang baik dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas pengguna dengan menyediakan antarmuka yang intuitif dan fungsional. Pengguna dapat menyelesaikan tugas lebih cepat dengan lebih sedikit kesalahan, yang berarti mereka dapat fokus pada hal-hal yang lebih penting.
Produk dengan user experience yang buruk cenderung menyebabkan frustasi dan kebingungan bagi pengguna, yang pada akhirnya meningkatkan kebutuhan akan dukungan pelanggan. Dengan berinvestasi untuk memperbaiki UX, perusahaan dapat mengurangi jumlah panggilan dan permintaan dukungan, yang pada gilirannya dapat menurunkan biaya operasional.
Dalam konteks e-commerce atau aplikasi yang berorientasi pada penjualan, UX yang baik dapat meningkatkan tingkat konversi. Dengan merancang jalur pengguna yang jelas dan sederhana dari awal hingga akhir, pengguna jadi lebih cepat untuk melakukan pembelian.
Setiap komponen UX memainkan peran penting dalam menciptakan pengalaman yang holistik dan memuaskan bagi pengguna. Berikut adalah komponen-komponen utama user experience di antaranya adalah:
Penerapan UX yang tepat dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis.
Pentingnya user experience dalam bisnis dapat dilihat dari berbagai manfaat yang ditawarkannya, beberapa di antaranya adalah:
Manfaat user experience yang pertama adalah dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengalaman yang baik membuat pengguna merasa puas dan senang menggunakan produk atau layanan. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pengguna.
Produk yang dirancang dengan UX yang baik dapat mengurangi biaya dukungan pelanggan karena pengguna lebih jarang mengalami masalah atau kebingungan. Hal ini mengurangi jumlah panggilan dan bantuan, yang pada gilirannya mengurangi beban kerja tim dukungan pelanggan dan menurunkan biaya operasional.
Situs web atau aplikasi yang memiliki UX yang baik cenderung memiliki tingkat konversi yang lebih tinggi. Hal ini karena pengguna merasa nyaman dan mudah dalam mencapai tujuan mereka, seperti melakukan pembelian.
Pengalaman positif dapat meningkatkan citra dan reputasi merek. Pengguna yang merasa puas biasanya akan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
Pemahaman yang baik tentang kebutuhan dan harapan pengguna dapat mendorong inovasi dan pengembangan produk yang lebih baik di masa depan.
User experience adalah aspek yang sangat penting dalam pengembangan produk dan layanan. Dengan fokus pada UX, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pengguna, mengurangi biaya, meningkatkan konversi, dan membangun reputasi merek yang kuat.
UX hanyalah salah satu aspek yang perlu Anda kuasai dalam dunia Digital Marketing. Optimasi masih perlu dilakukan di ranah search engine, website, hingga media sosial.
Pahami lebih dalam tentang penerapan digital marketing pada perusahaan melalui program Digital Marketing Fundamental dari prasmul-eli.
Dengan durasi belajar 2 hari, program ini bersertifikasi ISO 9001:2015 memiliki tujuh pembahasan berikut ini:
Hubungi prasmul-eli untuk informasi lebih lengkapnya melalui link ini!