Apa itu Sentimen Pelanggan dan Bagaimana Cara Memanfaatkannya?

Perusahaan atau pelaku bisnis perlu mengetahui dan memenuhi ekspektasi pelanggan. Ketika perusahaan tidak dapat memenuhinya, maka ini dapat berpengaruh pada keuntungan atau laba perusahaan itu sendiri.

Ini sebabnya perusahaan perlu mencari tahu apa yang pelanggan rasakan dan pikirkan tentang brand mereka. Inilah yang disebut dengan sentimen pelanggan. Kenali lebih jauh mengenai sentimen pelanggan dan bagaimana cara memanfaatkannya.

Apa itu Sentimen Pelanggan?

Sentimen pelanggan merupakan metrik yang untuk mengevaluasi perasaan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap suatu brand, produk, atau layanan. Ini mencerminkan pendapat, emosi, atau persepsi pelanggan terhadap pengalaman mereka dalam berinteraksi dengan bisnis atau brand tersebut. 

Sentimen pelanggan dapat berkisar dari positif hingga negatif, dan dapat mempengaruhi keputusan pembelian, kesetiaan pelanggan, dan citra brand secara keseluruhan. Mengetahui sentimen ini dapat membantu perusahaan untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan pendapatan mereka. 

Sentimen pelanggan dapat membantu perusahaan untuk mengetahui apa yang disukai dan apa yang tidak disenangi oleh pelanggan.  

Penelitian yang dilakukan Zendesk mengungkapkan bahwa 66% konsumen yang memiliki pengalaman buruk pada sebuah brand dapat membuat mereka merasa kesal. Tidak jarang pengalaman buruk tersebut juga berujung membawa kemarahan dan ketidakpuasan konsumen. 

Penelitian tersebut juga mengungkapkan bahwa lebih dari separuh pelanggan yang memiliki pengalaman buruk pada sebuah perusahaan atau brand akan beralih ke perusahaan kompetitor. 

Manfaat Sentimen Pelanggan

Penelitian yang dilakukan oleh Zendesk menemukan bahwa dua pertiga konsumen akan menjadi pelanggan tetap ketika pelaku bisnis mementingkan apa yang pelanggan rasakan. 

Ini sebabnya penting untuk dapat memanfaatkan sentimen pelanggan untuk para pelaku bisnis. Berikut beberapa cara untuk memanfaatkan sentimen pelanggan:

• Mengukur keberhasilan dari upaya pemasaran yang dilakukan
• Mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang demografi pelanggan berdasarkan wilayah, usia dan lainnya.
• Saat mengetahui kepuasan pelanggan turun, pelaku bisnis atau perusahaan dapat melakukan identifikasi dan mengetahui penyebabnya sehingga perusahaan dapat mengatasi masalah tersebut. 
• Lacak pelanggan yang memiliki pengalaman atau pemikiran negatif mengenai bisnis Anda dan perbaiki hal tersebut.

Jika dapat memanfaatkan analisis sentimen pelanggan ini maka perusahaan dapat mengurangi persentase customer churn (persentase pelanggan meninggalkan bisnis atau berhenti menggunakan layanan bisnis Anda).

Selain itu, ini juga meningkatkan peluang cross-selling dan up-selling. Jika ternyata sentimen pelanggan menunjukan arah negatif yang berasal dari interaksi dengan agen tertentu, maka pimpinan tim dapat menggunakan analisis tersebut untuk melakukan pelatihan karyawan kembali. 

Berbagai strategi dapat disesuaikan dengan penyebab sentimen negatif yang dialami oleh pelanggan. Guna melakukan teknik ini, ada sejumlah langkah-langkah sentiment analysis atau sentimen pelanggan yang perlu dilakukan meliputi:

• Pengumpulan data: Data teks akan dikumpulkan dari ulasan produk, media sosial maupun feedback yang diberikan oleh konsumen.
• Preprocessing: Ini adalah proses pembersihan serta transformasi data teks guna menghilangkan berbagai informasi yang dianggap tidak relevan. 
• Ekstraksi fitur: Pada tahap ini data teks yang diperoleh akan ditransformasikan menjadi fitur numerik untuk kemudian dianalisis nantinya.
• Klasifikasi sentimen: Tahap ini menggunakan algoritma machine learning untuk membantu menganalisis teks serta mengklasifikasikannya sebagai nada negatif, positif atau justru netral.

Cara Memanfaatkan Sentimen Pelanggan

Jika data sentimen pelanggan yang diperoleh hanya didiamkan begitu saja, maka data tersebut menjadi sia-sia. Data yang Anda peroleh dapat membantu Anda untuk memperbaiki masalah produk atau layanan Anda jika Anda memanfaatkan data tersebut dengan baik. 

Berikut beberapa cara memanfaatan data sentimen pelanggan.

1. Memetakan Masalah yang Diungkap oleh Data

Ketika menganalisis data sentimen pelanggan yang diperoleh, cari setiap jenis masalah yang dapat mengganggu pelanggan. Menurut penelitian Zendesk, data sentimen pelanggan dapat dipersempit menjadi sekitar 20 masalah. 

Dengan melakukan hal ini, Anda dapat mengantisipasi masalah yang dapat terjadi dikemudian hari dan mengetahui bagaimana cara mengatasinya.

2. Urutkan Data Berdasarkan Jenis Pelanggan

Cara ini juga dapat anda lakukan untuk mengklarifikasi tanggapan atau perasaan tiap pelanggan. Misalnya, apakah pelanggan baru menunjukan kepuasan atau apakah konsumen lama memiliki keluhan tertentu. 

Anda juga bisa memecah informasi berdasarkan demografi seperti jenis kelamin, usia hingga wilayah. Semua data informasi ini akan membantu bisnis Anda untuk menargetkan strategi yang dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. 

3. Periksa Data dari Waktu ke Waktu. 

Anda bisa periksa data sentimen pelanggan dari waktu ke waktu untuk memantau lonjakan maupun perubahan sentimen negatif atau positif dari pelanggan. Anda juga bisa mengetahui apakan lonjakan sentimen tersebut terjadi setelah melakukan strategi baru, peluncuran produk baru atau kegiatan lain yang terjadi pada perusahaan atau bisnis Anda.

Secara umum, sebuah bisnis mungkin mendapatkan tantangan baru saat mengetahui sentimen dari para pelanggan. Namun, mengetahui hal tersebut dapat membantu bisnis Anda berkembang melalui klarifikasi yang diambil berdasarkan feedback pelanggan.