Manfaat Memiliki Customer Retention yang Bagus dalam Bisnis
Sulit dipercaya bahwa begitu banyak brand yang masih menggunakan sebagian besar sumber daya untuk menarik konsumen baru. Hal tersebut tidaklah salah. Namun, tidak hanya konsumen baru yang menjadi target suatu brand, kesetiaan konsumen lama juga sama pentingnya.
Jika kehilangan konsumen setia, artinya Anda harus mendapatkan kepercayaan kembali, dan membuat mereka tetap terlibat secara aktif. Namun, seperti yang diketahui konsumen sangatlah sensitif. Mereka tidak akan ragu untuk meninggalkan brand jika produk atau layanan yang disediakan buruk. Namun, hal-hal tersebut dapat Anda cegah dengan customer retention.
Apa itu customer retention?
Pada dasarnya customer rendition adalah membangun hubungan dengan konsumen hingga mereka akan setia dan loyal pada brand Anda. Tanpa disadari hubungan yang baik dengan konsumen akan membangun keuntungan untuk brand dan konsumen.
Dengan meningkatkan keterlibatan konsumen secara terus-menerus, maka konsumen akan merasakan hubungan emosional pada suatu brand. Hal tersebut akan membangun rasa setia dan loyalitas pada konsumen yang tentunya memiliki banyak manfaat.
Customer retention mungkin tidak memiliki reputasi yang sama dengan menarik konsumen baru. Namun, untuk meningkatkan laba, customer retention lebih bermanfaat. Bahkan lebih baiknya, laba hanyalah salah satu aspek positif dari customer retention.
Manfaat utama dari customer retention
Ada berbagai strategi yang bisa diaplikasikan saat sebuah bisnis merencanakan sebuah proses retensi dari pelanggan. Setiap strategi tentunya juga dilakukan untuk tetap mengedepankan nilai yang dibawa oleh sebuah brand. Melalui cara-cara tersebut, berikut inilah manfaat utama yang bisa didapatkan bisnis dari customer retention.
1. Retensi lebih murah daripada akuisisi
Terdapat anggapan bahwa menjaga konsumen lebih mahal ketimbang menarik konsumen baru. Anggapan tersebut tidak selamanya benar, sebab banyak penelitian yang menunjukan bahwa retensi lebih ekonomis ketimbang akuisisi. Meskipun demikian, tidak selamanya retensi lebih mudah dilakukan.
2. Pelanggan yang loyal lebih menguntungkan
Jangan pernah anggapan remeh loyalitas konsumen. Menurut penelitian, konsumen yang loyal membeli 90% lebih sering, per transaksi belanja 60% lebih banyak, dan lima kali lebih mungkin untuk kembali membeli dari brand yang sama. Rata-rata mereka memberikan 23% lebih banyak pendapatan dan profitabilitas di atas konsumen yang lain.
3. Brand Anda akan lebih menonjol
Posisikan diri Anda sebagai konsumen, dan pertimbangkan berapa banyak brand yang berinteraksi, dan benar-benar menghargai pembelian Anda. Kemungkinan besar Anda hanya dapat memikirkan satu atau dua brand. Hal ini karena sebagian besar brand berfokus pada akuisisi, sehingga brand yang melakukan retensi akan lebih menonjol.
4. Meningkatkan rekomendasi dari mulut ke mulut
Konsumen yang setia adalah sumber bisnis terbaik. Terlepas dari semua upaya marketing sebuah brand, audiens masih sangat dipengaruhi oleh rekomendasi dari teman dan keluarga. Penelitian menunjukan sebesar 90% milenial akan merekomendasikan brand yang disuka secara online.
5. Pelanggan yang aktif memberikan lebih banyak feedback
Feedback sangat penting untuk keberhasilan suatu bisnis. Seperti yang ditunjukan oleh penelitian, konsumen yang mengeluh, dan masalahnya terselesaikan dengan baik memiliki kemungkinan 84% lebih kecil untuk meninggalkan brand. Selain itu, konsumen juga akan sangat senang bila brand mendengarkan kritik dan saran, sebab mereka merasa sebagai sosok yang penting, dan berpengaruh.
6. Konsumen akan mengeksplorasi brand Anda
Jika ingin produk terbaru cepat laku dipasaran, manfaatkan konsumen setia Anda. Setelah brand mampu membuktikan diri lewat satu produk atau layanan, konsumen enam kali lebih tinggi untuk mencoba produk atau layanan baru dari brand tersebut. Menurut sebuah penelitian, pelanggan setia 50% lebih mungkin untuk mencoba produk baru.
7. Konsumen yang loyal lebih mudah memaafkan
Pelayanan adalah hal penting bagi konsumen. Sebuah studi menunjukan bahwa lebih dari 1,6 triliun dolar hilang karena konsumen mengalami pelayanan yang buruk. Hal tersebut juga menjadi alasan utama audiens meninggalkan sebuah brand. Sementara itu konsumen yang loyal akan menganggap pelayanan yang buruk sebagai suatu hal yang sudah wajar, sehingga mereka lebih mudah memaafkan ketimbang konsumen lain.
8. Konsumen akan menerima marketing Anda
Tidak ada yang suka menjadi obyek marketing, kecuali konsumen setia. Mereka empat kali lebih mungkin menerima ajakan dari brand, dan tujuh kali lebih mungkin menerima penawaran promosi. Hal ini karena konsumen merasa dihargai ketika ada brand yang mencoba menjangkau mereka.
9. Adanya ruang gerak untuk mencoba hal baru
Perlu diingat bahwa loyalitas akan berubah-ubah, sehingga terlalu banyak perubahan pada sebuah brand dapat membuat konsumen menjauh, baik itu perubahan pada produk, layanan, bahkan logo. Namun, selama Anda mempertahankan premis dasar yang membuat konsumen tertarik pada brand, mereka akan tetap setia pada brand Anda. Bahkan sebetulnya, konsumen setia selalu menunggu perubahan-perubahan yang akan dilakukan oleh sebuah brand.
10. Kesehatan karyawan yang lebih baik
Memenuhi target pemasukan dengan mengandalkan konsumen baru bukanlah hal yang mudah. Oleh karena itu, customer retention dilakukan untuk melindungi pendapatan dan menjamin kesejahteraan karyawan yang memiliki peran penting dalam menjaga loyalitas konsumen.
Untuk meningkatkan customer retention, Anda dapat melakukan program penghargaan, promosi khusus, program diskon, atau bahkan menerapkan sistem CRM yang canggih. Selain itu, hal yang paling penting adalah jangan sampai melupakan konsumen setia saat Anda mencari pelanggan baru.
