Sama seperti sebuah hubungan yang baik dengan pasangan, dibutuhkan upaya untuk mengadaptasi Customer Relationship Management (CRM). Meskipun tidak terjadi dalam semalam, tapi CRM bisa diupayakan dengan hasil yang sepadan.
Baik untuk memulai inisiatif CRM baru atau melanjutkan yang sudah ada, Anda harus mulai dengan pola pikir bahwa menerapkan sistem baru sebagai proses transformatif. Proses itu akan melibatkan budaya organisasi, ketelitian, dan ketekunan dari para pemimpinnya.
CRM menyelaraskan fungsi pemasaran, penjualan, dan customer support untuk memberi layanan pelanggan yang lebih baik. Melalui rangkaian proses yang terintegrasi, sebuah bisnis akan mendapatkan wawasan mendetail tentang cara mengembangkan produknya.
Sebagai sebuah strategi awal, CRM perlu dilakukan secara bertahap. Selanjutnya, Anda juga bisa menggunakan tool CRM untuk mengidentifikasi, mengevaluasi, dan menyalurkan berbagai upaya pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan melalui satu solusi. Berikut tahapan CRM yang perlu diketahui untuk mengembangkan bisnis
1. Acquire
Tahap pertama dalam melakukan upaya pemasaran dimulai dengan memperoleh pelanggan baru (acquire). Proses atau strategi yang dilakukan untuk mendapatkan pelanggan ini disebut juga dengan tahap acquisition.
Kunci dari memperoleh pelanggan baru adalah memberikan kesan terbaik pada calon pelanggan. Hal ini biasanya dilakukan dengan melakukan strategi branding yang kuat untuk dapat menarik hati pelanggan.
Pada tahap pertama ini, sebuah bisnsi bisa menerima informasi pelanggan seperti alamat email, nomor telepon, lokasi tempat tinggal, dan sebagainya. Hal ini dapat dijadikan sebagai data yang dipertimbangkan untuk menyampaikan informasi atau penawaran produk yang dipersonalisasi.
Sebagai contoh, beberapa bisnis jasa mungkin menerima pertanyaan terkait harga layanan dalam jumlah besar. Setelah tahap pertama yang dilakukan oleh calon pelanggan, Anda bisa mencoba untuk meminta kontak mereka. Beri penawaran menarik yang tidak kalah saing dengan kompetitor sehingga pelanggan akan memutuskan untuk memilih layanan Anda.
2. Enhance
Pada tahap selanjutnya, sebuah bisnis harus berusaha meningkatkan hubungannya dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan pelayanan terbaik. Hal ini bisa dilakukan dengan menerima dan menangani keluhan atas pembelian produk atau memberikan reward pada pelanggan setia berupa diskon atau potongan harga pengiriman.
Tahap ini juga dikenal sebagai conversion yaitu saat pelanggan sudah mendapatkan barang atau jasa yang dibutuhkan dari bisnis Anda. Hal penting yang menjadi fokus pada tahap ini adalah memastikan pelanggan Anda memiliki pengalaman transaksi yang menyenangkan.
Tahap ini juga menjadi waktu yang tepat untuk menganalisis efektivitas teknik pemasaran yang dilakukan oleh bisnis Anda. Hal ini akan sangat membantu dalam menentukan strategi yang paling menguntungkan untuk menghasilkan transaksi.
3. Retain
Pelanggan yang telah melakukan beberapa kali transaksi harus dijaga agar tetap setia terhadap produk Anda. Proses ini disebut dengan retention. Agar dapat melalui tahap ini, biasanya sebuah bisnis perlu berupaya untuk mempertahankan pelanggan agar tetap melakukan interaksi dan bertransaksi.
Jika sudah berhasil mendapat pelanggan yang loyal, Anda mungkin juga mendapatkan word of mouth marketing. Pelanggan yang puas bisa merekomendasikan produk Anda kepada orang di sekitarnya. Dengan cara itu, Anda langsung mendapatkan relasi yang baik untuk menyebarluaskan produk atau jasa yang ditawarkan bisnis.
Biasanya, cara yang dilakukan oleh sebuah bisnis dalam mencapai proses retain juga beragam. Hal ini bisa dilakukan dengan menawarkan produk yang sama secara berulang atau membeli produk lain (cross sell).
Perlu diingat bahwa strategi pemasaran Anda tidak berhenti saat sudah mengadaptasi strategi CRM. Strategi CRM dan pengelolaan database memerlukan proses berkelanjutan untuk mendorong perilaku dan memecahkan tantangan berikutnya dengan memanfaatkan informasi dan mendefinisikan proses operasional baru yang lebih efisien.
Jika Anda ingin mempelajari segmentasi, targeting, dan cara komunikasi yang tepat untuk membuat strategi CRM, Anda bisa mengikuti program Integrated Marketing Communication dari prasmul eli. Seperti perubahan bisnis, CRM yang dapat mendukung pertumbuhan perusahaan juga dapat menghasilkan manfaat yang besar hanya jika dikelola dengan baik.
Untuk dapat memahami dan mengimplementasikan strategi CRM yang berkesinambungan, Anda sebaiknya juga memahami aspek metode, psikologi, dan operasional dengan baik. Tak hanya dapat digunakan sebagai strategi jangka pendek, Anda juga bisa merancang strategi bisnis jangka panjang yang menguntungkan
Sama seperti sebuah hubungan yang baik dengan pasangan, dibutuhkan upaya untuk mengadaptasi Customer Relationship Management (CRM). Meskipun tidak terjadi dalam semalam, tapi CRM bisa diupayakan dengan hasil yang sepadan.
Baik untuk memulai inisiatif CRM baru atau melanjutkan yang sudah ada, Anda harus mulai dengan pola pikir bahwa menerapkan sistem baru sebagai proses transformatif. Proses itu akan melibatkan budaya organisasi, ketelitian, dan ketekunan dari para pemimpinnya.
CRM menyelaraskan fungsi pemasaran, penjualan, dan customer support untuk memberi layanan pelanggan yang lebih baik. Melalui rangkaian proses yang terintegrasi, sebuah bisnis akan mendapatkan wawasan mendetail tentang cara mengembangkan produknya.
Sebagai sebuah strategi awal, CRM perlu dilakukan secara bertahap. Selanjutnya, Anda juga bisa menggunakan tool CRM untuk mengidentifikasi, mengevaluasi, dan menyalurkan berbagai upaya pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan melalui satu solusi. Berikut tahapan CRM yang perlu diketahui untuk mengembangkan bisnis
1. Acquire
Tahap pertama dalam melakukan upaya pemasaran dimulai dengan memperoleh pelanggan baru (acquire). Proses atau strategi yang dilakukan untuk mendapatkan pelanggan ini disebut juga dengan tahap acquisition.
Kunci dari memperoleh pelanggan baru adalah memberikan kesan terbaik pada calon pelanggan. Hal ini biasanya dilakukan dengan melakukan strategi branding yang kuat untuk dapat menarik hati pelanggan.
Pada tahap pertama ini, sebuah bisnsi bisa menerima informasi pelanggan seperti alamat email, nomor telepon, lokasi tempat tinggal, dan sebagainya. Hal ini dapat dijadikan sebagai data yang dipertimbangkan untuk menyampaikan informasi atau penawaran produk yang dipersonalisasi.
Sebagai contoh, beberapa bisnis jasa mungkin menerima pertanyaan terkait harga layanan dalam jumlah besar. Setelah tahap pertama yang dilakukan oleh calon pelanggan, Anda bisa mencoba untuk meminta kontak mereka. Beri penawaran menarik yang tidak kalah saing dengan kompetitor sehingga pelanggan akan memutuskan untuk memilih layanan Anda.
2. Enhance
Pada tahap selanjutnya, sebuah bisnis harus berusaha meningkatkan hubungannya dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan pelayanan terbaik. Hal ini bisa dilakukan dengan menerima dan menangani keluhan atas pembelian produk atau memberikan reward pada pelanggan setia berupa diskon atau potongan harga pengiriman.
Tahap ini juga dikenal sebagai conversion yaitu saat pelanggan sudah mendapatkan barang atau jasa yang dibutuhkan dari bisnis Anda. Hal penting yang menjadi fokus pada tahap ini adalah memastikan pelanggan Anda memiliki pengalaman transaksi yang menyenangkan.
Tahap ini juga menjadi waktu yang tepat untuk menganalisis efektivitas teknik pemasaran yang dilakukan oleh bisnis Anda. Hal ini akan sangat membantu dalam menentukan strategi yang paling menguntungkan untuk menghasilkan transaksi.
3. Retain
Pelanggan yang telah melakukan beberapa kali transaksi harus dijaga agar tetap setia terhadap produk Anda. Proses ini disebut dengan retention. Agar dapat melalui tahap ini, biasanya sebuah bisnis perlu berupaya untuk mempertahankan pelanggan agar tetap melakukan interaksi dan bertransaksi.
Jika sudah berhasil mendapat pelanggan yang loyal, Anda mungkin juga mendapatkan word of mouth marketing. Pelanggan yang puas bisa merekomendasikan produk Anda kepada orang di sekitarnya. Dengan cara itu, Anda langsung mendapatkan relasi yang baik untuk menyebarluaskan produk atau jasa yang ditawarkan bisnis.
Biasanya, cara yang dilakukan oleh sebuah bisnis dalam mencapai proses retain juga beragam. Hal ini bisa dilakukan dengan menawarkan produk yang sama secara berulang atau membeli produk lain (cross sell).
Perlu diingat bahwa strategi pemasaran Anda tidak berhenti saat sudah mengadaptasi strategi CRM. Strategi CRM dan pengelolaan database memerlukan proses berkelanjutan untuk mendorong perilaku dan memecahkan tantangan berikutnya dengan memanfaatkan informasi dan mendefinisikan proses operasional baru yang lebih efisien.
Jika Anda ingin mempelajari segmentasi, targeting, dan cara komunikasi yang tepat untuk membuat strategi CRM, Anda bisa mengikuti program Integrated Marketing Communication dari prasmul eli. Seperti perubahan bisnis, CRM yang dapat mendukung pertumbuhan perusahaan juga dapat menghasilkan manfaat yang besar hanya jika dikelola dengan baik.
Untuk dapat memahami dan mengimplementasikan strategi CRM yang berkesinambungan, Anda sebaiknya juga memahami aspek metode, psikologi, dan operasional dengan baik. Tak hanya dapat digunakan sebagai strategi jangka pendek, Anda juga bisa merancang strategi bisnis jangka panjang yang menguntungkan
