10 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya, Lengkap dengan Contoh Respons

Komplain adalah bentuk kepedulian pelanggan terhadap produk Anda. Ketika membeli barang atau jasa, pelanggan pasti punya harapan yang harus terpenuhi. Salah satu contoh komplain pelanggan adalah pada kualitas produk yang tidak sebanding dengan harganya. 

Lantas, bagaimana cara merespons dan mengatasinya?

Merangkum HelpScout dan Squareup, simak 12 contoh komplain pelanggan, cara merespons, dan mengatasinya di bawah ini.

10 Contoh Komplain Pelanggan

1. Produk yang rusak sebelum dipakai (cacat)

Situasi ini memang tidak bisa diprediksi, pasti Anda dan tim selalu percaya telah memberikan produk terbaik untuk pelanggan. Namun, contoh komplain pelanggan satu ini pasti tidak dapat diprediksi kapan akan terjadi.

Contoh respons: “Kami mohon maaf dan menyesal atas kejadian ini. Kami selalu mengutamakan produk dan layanan terbaik untuk pelanggan setia kami. Maka dari itu, kami dapat menawarkan proses penukaran barang atau refund.”

2. Kualitas customer service yang kurang baik

Contoh komplain pelanggan terkait customer service dapat berupa staf yang tidak solutif, respons staf yang tidak baik, hingga kesulitan menghubungi pusat customer service. Untuk mengatasinya, Anda dapat segera menghubungi pelanggan secara personal tanpa harus menunggu komplain selanjutnya, lalu merespons dengan:

“Selamat Pagi/Siang/Malam, Bapak/Ibu xx (nama pelanggan).

Izinkan saya, (nama Anda), mewakili (nama brand) untuk meminta maaf sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang dihadapi saat menghubungi CS kami. Saya sadar bahwa tim CS kami tidak dalam kondisi optimal untuk melayani komplain Bapak/Ibu pada saat itu.

Maka, lewat pesan ini, saya secara pribadi ingin meminta maaf dan langsung terhubung dengan Bapak/Ibu untuk mengetahui keluhan atau bantuan apa yang dapat kami berikan.”

3. Informasi yang tidak konsisten dan jelas

Dalam situasi ini, Anda tidak boleh tergesa-gesal merespons atau membuat keputusan. Penting untuk memahami jenis informasi apa yang dianggap tidak jelas dan informasi apa yang diharapkan oleh pelanggan. 

Maka, Anda dapat merespons dengan:

“Kami memohon maaf atas kelalaian kami dalam memberikan informasi yang tidak konsisten. Sebelum kami menanggapi keluhan Bapak/Ibu, apakah boleh kami konfirmasi bahwa informasi terakhir yang Bapak/Ibu terima adalah xxx (informasi yang dikeluhkan). 

Setelah dikonfirmasi dengan tim terkait, kami dapat sampai bahwa informasi tersebut tidak benar dan yang benar adalah xxx (informasi yang benar).”

4. Kehabisan stok produk

Ketika stok produk habis, langkah pertama setelah menerima komplain pelanggan adalah mengonfirmasi ke pihak pabrik apakah produk tersebut akan segera restock. Jika tidak dalam waktu dekat, tanyakan estimasinya. Dengan begitu, Anda punya solusi dan informasi yang dapat diberikan kepada pelanggan.

Contoh responsnya: “Mohon maaf Bapak/Ibu pelanggan setia kami, untuk sementara barang tersebut baru akan restock pada 1 November 2024 mendatang. Kami berterima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu untuk menunggu. Namun, apabila barang tersebut lebih cepat restock-nya, kami akan segera menginfokan ke Bapak/Ibu melalui email atau WhatsApp.”

5. Kualitas produk tidak sesuai harapan

Seperti yang telah disebutkan di atas, pelanggan punya harapan atas produk yang mereka beli. Contoh komplain pelanggan yang satu ini dapat Anda atasi dengan memahami keluhan dan harapan mereka. 

Beberapa contoh pertanyaannya adalah:

• “Apa kekurangan produk kami setelah Bapak/Ibu menggunakannya?”

• “Fungsi dan manfaat apa yang diharapkan dari produk kami?“

6. Metode pembayaran tidak tersedia

Terutama jika bisnis Anda tidak tergabung dalam platform jualan dengan metode pembayaran yang lengkap. Respons yang tepat untuk mengatasi contoh komplain pelanggan ini adalah:

“Mohon maaf untuk sementara kami belum melayani metode pembayaran tersebut. Kami menyadari keterbatasan ini dan sedang berusaha keras untuk menyelesaikannya. Dengan kerendahan hati, kami meminta Bapak/Ibu untuk menggunakan metode pembayaran lain yang tersedia saat ini.”

7. Pelanggan dibuat menunggu lama

Berkaitan dengan customer service, contoh komplain pelanggan lainnya adalah ketika mereka dibuat menunggu lama saat menyampaikan komplain atau butuh bantuan. Hal tersebut akan menimbulkan ketidaknyamanan dan komplain baru.

Maka dari itu, mulai dengan melatih tim CS Anda untuk lebih berempati pada konsumen, lalu pastikan kinerja tim lain terutama yang berkaitan langsung dengan produk selalu optimal. 

Contoh responsnya: “Bapak/Ibu pelanggan setia XX (brand), kami memohon maaf sebesar-besarnya atas tindakan staf CS kami yang membuat Anda menunggu selama 30 menit. Dengan ini kami ingin memberikan voucher discount sebesar 10% untuk pembelian berikutnya. Terima kasih.”

8. Konsumen harus mengulang-ulang keluhan

Konsumen yang harus mengulang-ulang keluhan mereka dengan beberapa CS staf yang berbeda akan merusak pengalaman mereka dengan produk Anda. Maka respons yang tepat adalah:

“Mohon maaf atas kejadian ini, kami menyesal bahwa Bapak/Ibu harus berulang kali menyampaikan keluhan sebelumnya. Saat ini kami telah mencatat keluhan Anda dan memastikan hal tersebut dalam perhatian utama kami untuk diselesaikan.”

9. Masalah tidak terselesaikan dalam sekali telepon

Hal ini pasti akan membuat pelanggan mereka bahwa tim Anda tidak solutif. Maka untuk mengatasi contoh komplain pelanggan ini, berikut respons yang tepat: 

“Mohon maaf karena Bapak/Ibu harus menghubungi kami kembali untuk mengatasi masalah yang sama. Saat ini kami sedang mengupayakan penyelesaian masalah dalam 6 jam ke depan.”

10. Harga barang terlalu mahal

Ketika konsumen membandingkan harga dan kualitas produk Anda dengan kompetitor, hal ini mungkin terjadi. Pastikan bahwa produk Anda lebih unggul dibandingkan kompetitor. Lalu respons dengan:

“Terima kasih Bapak/Ibu atas masukan yang diberikan. Kami menyadari bahwa harga produk kami lebih mahal dibandingkan brand lain. Namun, kami memastikan bahwa produk kami menggunakan bahan yang lebih baik dan manfaat yang lebih banyak. Kami percaya bahwa Bapak/Ibu tidak akan menyesal menggunakan produk kami dan merasakan manfaatnya secara maksimal.”

Cara Mengatasi Komplain Pelanggan dengan Baik

1. Tenang dan gunakan kemampuan mendengar yang baik.
2. Pahami keluhan mereka dan pastikan solusinya sesuai.
3. Tunjukkan simpati dan empati kepada pelanggan.
4. Jawab dengan jujur dan sesuai dengan situasi yang ada.
5. Sampaikan permintaan maaf.
6. Tawarkan solusi sementara, terutama jika solusi lain butuh waktu.
7. Berikan penawaran khusus seperti diskon saat masalah selesai.
8. Lakukan follow-up terkait masalah yang sudah diselesaikan.
9. Dokumentasikan keluhan agar siap menghadapi hal serupa.
10. Terpenting, jangan terpancing emosi.

Ragam contoh komplain pelanggan di atas dan cara mengatasinya dapat membantu Anda dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Jangan lupa untuk menyesuaikan respons dengan situasi atau jenis keluhannya. 

Jika Anda ingin pelajari lebih jauh tentang menjaga hubungan dengan konsumen dan menjaga kepuasan pelanggan, sebaiknya ikuti short program prasmul-eli Customer Satisfaction Relationship.
Para profesional serta pakar industri siap berbagi pengalaman dan best practice kepada Anda. Tertarik? Klik di sini untuk mendaftar ke programnya!