15 Cara Efektif untuk Mendapatkan Feedback dari Pelanggan

Komunikasi merupakan salah satu elemen penting yang perlu dijaga demi kelancaran bisnis Anda. Selain di internal bisnis Anda, kelancaran komunikasi juga perlu diperhatikan di antara bisnis Anda dan pelanggan, terutama adanya feedback atau masukan dari mereka.

Banyak bisnis atau perusahaan hanya mendengar keluhan atau pengalaman buruk yang dialami pelanggan. Hal ini bukanlah sesuatu yang jelek, tetapi sebuah bisnis akan mendapatkan peluang lebih baik jika dapat menerima masukan dari pelanggan yang mendapatkan pengalaman menyenangkan juga.

Cara Mendapatkan Feedback Pelanggan

Demi pengembangan bisnis Anda yang lebih cepat dan efisien, feedback dari pelanggan bisa menjadi aset yang berharga. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan untuk membantu pengembangan bisnis:

1. Pilihan sarana feedback pada setiap media komunikasi

Berikan nomor telepon, email, atau feedback form pada setiap produk atau media komunikasi yang bisnis Anda miliki, dengan begitu Anda menyediakan wadah dan kesempatan pada semua pelanggan untuk memberikan masukan. 

2. Temukan pelanggan dengan pengalaman menyenangkan

Penting untuk mendapatkan perspektif dari semua sudut, bukan hanya dari pelanggan yang kecewa tetapi juga mereka yang mendapatkan apa yang mereka inginkan. Kedua perspektif ini akan sama-sama membuat bisnis Anda semakin berkembang.

3. Mengirimkan survei rutin

Strategi ini cukup umum dan terbukti efektif. Dalam hal ini, bisnis Anda perlu menjemput bola dengan mulai bertanya kepada para pelanggan. Kirimkan survei pendek reguler yang fokus pada area tertentu. Dengan begitu, Anda dapat mengetahui perihal apa saja yang perlu ditingkatkan.

4. Memantau media sosial

Melalui cara ini Anda dapat mengetahui sejauh mana masyarakat telah mengenal merek produk (brand). Ikuti topik dan percakapan terkait, lalu berikan respons jika diperlukan.

5. Menawarkan akses “beta”

Dalam upaya mengembangkan produk-produk yang bisnis Anda tawarkan, penting untuk  menguji produk beta atau fitur percobaan baru. Ini merupakan cara yang bagus untuk mendapatkan masukan dari para pelanggan. Adanya perasaan ikut dilibatkan akan memberi kesan spesial dan dapat menimbulkan keterikatan antara pelanggan dan sebuah brand.

6. Menawarkan hadiah kepada pelanggan

Hadiah tidak perlu diberikan dengan nominal besar karena yang terpenting adalah kesempatan untuk memenangkan suatu hadiah. Anda dapat memberikan gift card, poin, atau potongan harga. Hal-hal tersebut merupakan faktor penarik agar muncul masukan dan respons antara pelanggan dan brand.

7. Menawarkan anonimitas untuk mengutarakan pendapat

Banyak orang yang merasa lebih nyaman dan dapat berbicara lebih jujur jika tidak perlu memberikan identitasnya (anonim). Dari feedback pelanggan, Anda mengharapkan akuntabilitas dari merek bisnis, bukan identitas pelanggan. Karena itu, opsi untuk menjadi anonim sebaiknya selalu tersedia dengan tetap memberikan respons atau bahkan hadiah.

8. Telepon untuk detail lebih lanjut

Menghubungi pelanggan secara acak. Anda bisa melakukan pengecekan dengan melontarkan pertanyaan spesifik tentang pengalaman mereka.

9. Tunjukkan seberapa baik Anda merespons

Statistik menunjukkan bahwa pelanggan cenderung merasa ingin memiliki suara saat sebuah brand mengembangkan produknya. Dengan menunjukkan seberapa responsif Anda terhadap permintaan mereka, pelanggan akan memberi masukan yang semakin tinggi pula.

10. Menanyakan melalui percakapan langsung dengan pelanggan

Hal ini tidak hanya berlaku pada bisnis yang memiliki toko fisik. Anda bisa berkomunikasi dengan pelanggan melalui berbagai channel. Berikan pertanyaan spesifik kepada pelanggan Anda, tetapi jangan terlalu berlebihan. Catat semua masukan yang Anda dapatkan, seiring berjalannya waktu Anda akan mendapatkan sesuatu yang dapat mengembangkan produk.

11. Memantau website atau forum

Banyak percakapan yang berlangsung terjadi di forum-forum pada berbagai website, komentar di blog, atau situs berita. Sekali lagi, penting untuk mengikuti topik terkini, menelusuri percakapan terkait, dan berikan respons jika diperlukan.

12. Jangan memaksa

Penting untuk memberikan waktu dan ruang kepada pelanggan Anda untuk mengeksplor website, sosial media, atau bahkan mencoba produk yang Anda tawarkan. Setelah itu, Anda dapat mulai meminta feedback dari pelanggan, baik pengalaman baik atau buruk yang dirasakan.

13. Menawarkan feedback setelah berinteraksi

Pada setiap kontak yang ada di bisnis Anda, tanyakan pada pelanggan di awal percakapan apakah mereka ingin memberikan masukan. Persiapkan karyawan Anda untuk melakukan pendekatan yang ramah dan nyata. Penting bagi pelanggan untuk mengetahui bahwa masukan mereka Anda dengarkan dan hal itu berarti bagi peningkatan kualitas bisnis Anda.

14. Pengembangan produk melalui crowdsource

Meminta feedback secara terbuka kepada publik. Jika ada tekanan atau suatu permintaan yang tinggi, bisnis Anda akan mendapatkan dampak yang besar pula di kemudian hari saat berhasil mengakomodasi masukan dari publik.

15. Membagikan insight dari berbagai pihak

Semua orang dalam perusahaan Anda berhak mengetahui masukan yang diberikan oleh para pelanggan. Komentar baik, masukan, pengalaman menyenangkan, kekurangan yang dialami sering tidak terinfo dengan jelas bagi beberapa divisi di sebuah perusahaan. 

Saling berbagi informasi kepada semua pihak internal akan mendorong berkomitmen dalam peningkatan dan pengembangan produk. Adanya perasaan bangga atas hasil kerja akan memberikan motivasi dan dampak positif bagi lingkungan dan perkembangan sebuah bisnis. 

Feedback dari para pelanggan penting bagi keberlangsungan sebuah bisnis atau perusahaan. Salah satunya, melihat kembali apa yang berhasil dan apa yang tidak selama bisnis telah berjalan. Hubungan dan keterikatan dengan pelanggan juga dapat berjalan dengan baik. Jika ada feedback yang dapat direspons oleh brand, pelanggan akan merasa penting dan dihargai sehingga makin loyal pada bisnis.