Apa Dampak Customer Experience pada Bisnis? Pelajari Contoh, Cara Mengukur, dan Meningkatkannya

Customer experience (CX) tidak sebatas aktivitas dan transaksi dalam bisnis. Namun, Customer experience adalah gabungan antara transaksi, perasaan, empati, dan kepercayaan konsumen terhadap bisnis.

CX yang baik juga membantu bisnis Anda mendapatkan konsumen setia dan bertambahnya angka penjualan.

Maka dari itu, simak penjelasan arti, contoh, cara mengukur, hingga meningkatkan customer experience dalam artikel ini.

Apa Itu Customer Experience?

Customer experience atau pengalaman konsumen adalah proses bisnis membangun rasa percaya dan hubungan erat dengan konsumen. Mulai dari proses marketing, sales, hingga customer service. Jadi, secara singkat, customer experience adalah hasil dari interaksi bisnis Anda dengan konsumen.

Hasil interaksi tersebut, seperti yang telah dipaparkan di atas, menghasilkan aksi dan perasaan. Aksi yang dimaksud antara lain transaksi dan pembelian berulang (repeat order). Sementara perasaan dalam customer experience berarti perasaan setelah menggunakan produk, perasaan setelah berinteraksi dengan bisnis, kepercayaan konsumen, hingga loyalitas.

Mengutip Oracle, strategi customer experience yang sukses harus mempertimbangkan aktivitas kompetitor, data pasar dan konsumen, dan target internal perusahaan. Dalam menjalankan strategi tersebut seluruh tim, baik itu sales, marketing, product, IT, dan customer service harus punya mindset yang sama, yaitu memberikan pengalaman terbaik untuk konsumen.

Mengapa Customer Experience Penting untuk Bisnis?

Konsumen ingin merasa punya hubungan, dihormati, dan diingat oleh brand kesukaannya. Maka, CX yang baik akan menjadi pembeda bisnis Anda dengan kompetitor. Dalam proses membangun customer experience yang baik, bisnis harus membuat interaksi yang berkesan dan memberikan rasa senang serta percaya terhadap brand.

Ada beberapa faktor yang membuat strategi dan usaha membangun CX berhasil:

• Apakah strategi kampanye marketing bisnis mewakili kebutuhan konsumen?
• Apakah situs bisnis dapat diakses dan digunakan dengan mudah oleh konsumen?
• Seberapa efektif dan berpengaruh strategi bisnis untuk membantu konsumen, baik dari segi sales maupun layanan?
• Apakah bisnis mengenali profil konsumennya? Apakah informasi tersebut digunakan untuk membuat konsumen merasa dikenal dan dihormati?

Namun, seperti apa bentuk customer experience yang bagus dan buruk? Simak pemaparannya di bawah ini.

Contoh Customer Experience yang Bagus dan Buruk

Contoh Customer Experience yang Bagus

Konsumen yang melakukan transaksi berulang dan memberikan pujian terhadap produk Anda dapat menjadi contoh customer experience yang bagus. CX yang positif biasanya didorong oleh:

• campaign dan usaha marketing yang relevan
• diskon dan promo yang menguntungkan konsumen
• layanan konsumen yang selalu tersedia dan menawarkan solusi
• situs berbelanja yang mudah diakses dan digunakan
• proses pembelian atau transaksi yang mudah
• konsumen dapat menghubungi perwakilan perusahaan dengan mudah
• perbaikan produk berdasarkan masukan konsumen

Customer experience yang bagus akan menggunakan berbagai channel dan platform untuk mengenal serta mendengarkan keluhan juga masukan konsumen.

Contoh customer experience yang buruk

Konsumen akan merasa kecewa dan frustrasi terhadap produk, layanan, hingga brand Anda. Konsumen pun akan berhenti membeli dan menggunakan produk, hingga beralih ke produk kompetitor. 

Berbagai dampak tersebut datang dari perasaan tidak dianggap, tidak dimengerti, tidak dihormati, hingga konsumen merasa sulit untuk bertransaksi dengan bisnis Anda.

Beberapa bentuk customer experience yang buruk antara lain:

• situs yang sulit digunakan
• produk tidak sesuai kebutuhan
• produk tidak sesuai harapan
• produk cepat rusak
• customer service yang lamban dan tidak solutif
• strategi kampanye marketing yang tidak relevan

Cara Mengukur Customer Experience

Melansir HubSpot berikut adalah empat cara mengukur customer experience:

1. Buat survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan tersebut harus berisi pertanyaan seperti:

• Nilai 1-10, seberapa mudah situs kami digunakan?
• Mengapa Anda memberi nilai tersebut?
• Nilai 1-10, seberapa puas Anda dengan produk kami?
• Mengapa Anda memberi nilai tersebut?
• Apa masukan Anda terhadap produk kami?
• Sudah berapa lama Anda menggunakan produk kami?
• Kapan terakhir kali Anda membeli dan menggunakan produk kami?
• Fitur baru seperti apa yang Anda butuhkan dari produk kami?

Pertanyaan-pertanyaan tersebut adalah contoh dan langkah mendorong konsumen untuk memberikan masukan. Penting juga untuk Anda memahami lebih mendalam terkait alasan konsumen memberikan nilai tersebut. 

Jika perlu, Anda dapat meminta kontak konsumen untuk dihubungi jika ada pertanyaan lanjutan terkait hasil survei.

2. Analisis hasil survei

Setelah survei terkumpul sesuai target, maka lakukan analisis pada hasilnya. Baca dan pahami jawaban konsumen. Jika perlu, kelompokan jawaban yang serupa untuk mengetahui masukan seperti apa yang terbanyak dan dapat diterapkan oleh bisnis. Gunakan tahap ini untuk menghubungi konsumen terkait hasil survei dan berikan kupon promo sebagai bentuk apresiasi. Hal tersebut akan membantu meningkatkan customer experience.

3. Identifikasi berapa persen dan alasan konsumen berhenti membeli produk

Setiap bisnis harus memastikan retensi dan loyalitas konsumen. Maka dari itu, jika ada konsumen yang berhenti membeli produk, Anda harus tahu alasannya. Dengan mengetahui hal tersebut, bisnis akan mendapatkan masukan yang dapat menjadi perubahan untuk menarik perhatian konsumen lama.

4. Analisis keluhan dan masukan dari berbagai platform

Selain survei, jangan lupa untuk membaca keluhan dan masukan dari platform media sosial. Mulai dari pesan, komentar, hingga konten yang dibuat terkait keluhan pada produk Anda.

Cara Meningkatkan Kualitas Customer Experience

1. Memberikan layanan yang dipersonalisasi (contoh: menggunakan nama konsumen saat membalas pesan).
2. Meningkatkan efisiensi durasi penyelesaian masalah dan solusi yang memuaskan.
3. Menjaga konsistensi produk dan komunikasi kepada konsumen.
4. Mendalami empati dan simpati untuk memberikan pengalaman layanan konsumen terbaik.
5. Melakukan follow-up setelah survei kepuasan atau penyelesaian masalah.
6. Perbanyak tim customer service untuk dapat menerima keluhan selama 24 jam.

Customer experience adalah bagian penting dalam bisnis karena dampaknya pada loyalitas konsumen pada produk Anda.

Pelajari lebih dalam lagi tentang customer experience dan satisfaction dari profesional serta pakar industri. Daftar dan ikuti short program prasmul-eli untuk mendapatkan pelatihan serta kursus tentang Customer Satisfaction & Relationship Program sekarang juga!