Apa Itu Customer Success? Ketahui Manfaat dan Cara Kerjanya dalam Bisnis

Semakin berkembang bisnis Anda, pasti kebutuhan dan harapan konsumen juga akan terus berubah. Makanya, sebagai pemilik bisnis, Anda harus memahami strategi customer success yang tepat. 

Customer success penting untuk memastikan produk atau jasa bisnis Anda dapat memenuhi kebutuhan dan menyelesaikan masalah konsumen secara menyeluruh. Dengan kata lain, strategi ini berdampak langsung pada kepuasan pelanggan atau customer satisfaction.

Untuk membantu Anda mengembangkan bisnis dan kepuasan pelanggan, berikut pemaparan lengkap tentang customer success dari cara kerja hingga strateginya.

Pengertian Customer Success

Customer success adalah metode dan strategi bisnis menggunakan produk atau jasanya untuk membantu konsumen memenuhi kebutuhan atau mencapai keinginan. Hal ini, menurut Gain Sight, termasuk menyamakan target dan model bisnis perusahaan dengan kebutuhan konsumen. 

Strategi ini tidak hanya menciptakan kepuasan, tapi juga konsumen loyal atau setia hingga meningkatkan angka penjualan produk dan jasa.

Customer success juga dapat menjadi strategi untuk mengantisipasi atau memprediksi perubahan kebutuhan dan bibit masalah yang akan dihadapi konsumen di masa depan. Metode ini juga mendorong bisnis untuk lebih proaktif dalam membangun hubungan dengan konsumen.

Bisnis juga dapat melakukan customer acquisition atau menyasar konsumen baru menggunakan strategi ini.

Mengapa Customer Success Penting?

Berbagai macam cara dan strategi digunakan untuk memastikan pendapatan bisnis terus bertambah. Kompetitor juga pasti melakukan berbagai cara untuk menyasar konsumen setia Anda untuk meningkatkan penjualan mereka.

Tak heran, customer success jadi cara untuk menjaga loyalitas konsumen hingga memastikan pertumbuhan bisnis terus berlangsung. Selain itu, berikut adalah beberapa alasan pentingnya strategi ini untuk bisnis:

1. Customer success yang efektif akan memuaskan konsumen dan membuat mereka mempromosikan produk Anda ke orang-orang sekitarnya dengan word of mouth.

2. Membantu konsumen setia dari kompetitor untuk memahami lebih jauh tentang produk atau jasa Anda, mulai dari fitur, perbedaan dari konsumen, harga, hingga dampaknya.

3. Memberikan data dan informasi terkait konsumen untuk menjalankan strategi pembaruan produk yang efektif, bermakna, dan sukses.

4. Dapat mengetahui produk atau jasa mana yang lebih disukai serta dibutuhkan konsumen.

5. Menciptakan strategi pemasaran dan penjualan baru.

6. Membuka kesempatan Anda untuk meningkatkan harga produk atau jasa, tentunya sembari meningkatkan kualitas dan manfaat produk.

7. Memastikan pertumbuhan bisnis yang stabil untuk jangka panjang.

8. Membuat bisnis menciptakan serta memperkenalkan produk baru untuk meningkatkan konsumen setia dan menyasar konsumen baru.

Cara Kerja Customer Success

Sebelum mengetahui cara kerjanya, Anda harus memahami terlebih dahulu tiga tahapan penting dalam mempersiapkan strateginya berikut ini: 

• Memanfaatkan teknologi: teknologi berfungsi untuk mengelola dan menyaring data-data konsumen, menerima masukan, serta memantau perubahan kebutuhan atau kebiasaan konsumen.

• Kumpulkan masukan konsumen: supaya konsumen tidak kabur setelah satu kali menggunakan atau mengonsumsi produk, maka penting untuk meminta dan mengumpulkan masukan mereka. Hal ini berguna saat menentukan perubahan atau pengembangan produk.

• Menyatukan mindset semua orang di perusahaan: pastikan seluruh tim punya tujuan dan mindset yang sama dalam menjalankan strategi customer success bisnis Anda. 

Setelah tahu tiga tahapan di atas, maka saatnya mengetahui cara kerjanya, melansir HubSpot:

1. Menentukan customer success solution

Tujuan utama dari customer success adalah solusi dari permasalahan atau jawaban dari kebutuhan konsumen. Maka, Anda harus mempersiapkan ragam solusi dari masalah-masalah serta masukan yang sudah diterima sebelumnya.

2. Membangun tim customer success

Anda membutuhkan tim yang tepat untuk menjalankan strategi ini. Individu tersebut harus mau turun ke lapangan untuk mendengar keluhan serta masukan konsumen, memahami data-data terkait konsumen, dan tahu solusi terbaik yang dapat produk Anda tawarkan.

3. Membuat strategi customer success

Pentingnya customer roadmap atau peta perjalanan konsumen dalam menggunakan produk sebelum membuat strategi ini. Dengan begitu, Anda dapat menciptakan strategi terbaik yang berisi tujuan, masalah, solusi, hingga dampak yang signifikan bagi konsumen serta bisnis.

Cara Mendukung Customer Success

Cara-cara berikut dapat diimplementasikan secara umum, namun Anda tetap bisa menyesuaikan atau mengubahnya berdasarkan target konsumen dan kebutuhan mereka.

1. Mengimplementasikan program customer success

Program yang bisnis Anda implementasikan harus dapat membantu konsumen secara proaktif dan sesuai harapan konsumen. Selain itu, strategi Anda juga harus fleksibel dan bisa diubah sesuai perubahan zaman, kebiasaan serta kebutuhan konsumen, fitur produk, hingga perkembangan bisnis.

2. Mengedukasi konsumen tentang produk

Ketika produk dan jasa yang ditawarkan cukup sulit digunakan atau sebuah inovasi yang belum banyak dikenal, Anda harus dengan sabar memberikan edukasi kepada konsumen. Pastikan juga Anda telah mempersiapkan kemungkinan pertanyaan serta jawabannya. 

Anda juga harus menggunakan kata-kata yang sopan dan tidak merendahkan konsumen. Pastikan juga setiap anggota tim Anda memiliki product knowledge yang mumpuni untuk dapat memberikan penjelasan sejelas dan sedetail mungkin.

3. Membantu konsumen mengenali produk

Berkaitan dengan poin sebelumnya, pastikan ada tim atau individu yang membantu konsumen saat pertama kali menggunakan produk Anda. Dalam hal ini, product knowledge juga penting agar konsumen bisa terbantu dengan cepat. Cara ini juga memastikan Anda membangun hubungan positif antara bisnis dengan konsumen.

Beberapa bentuk bantuan yang dapat Anda siapkan adalah; tutorial penggunaan produk, daftar fitur dan manfaatnya, hingga customer service yang setia menjawab pertanyaan.

4. Kolaborasi antar tim dalam bisnis

Mulai dari tim produk, marketing, sales, hingga operasional harus mengenali detail produk atau jasa. Kolaborasi yang dimaksud adalah untuk mencapai customer success melalui berbagai model bisnis, strategi penjualan, campaign marketing, update fitur, hingga strategi customer service-nya.

5. Apresiasi konsumen setia

Anda dapat menciptakan loyalty program untuk mengapresiasi konsumen setia. Bentuk-bentuk programnya dapat berupa; diskon khusus, product bundling, pengumpulan poin untuk ditukar dengan produk lain, hingga layanan customer service personal.

Dapat disimpulkan bahwa customer success adalah metode dan faktor penting dalam menjaga serta meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan begitu, Anda akan mendapatkan konsumen yang loyal, penjualan yang bertambah, hingga keuntungan bisnis terus meningkat.

Anda dapat menguasai cara menyusun dan menjalankan strategi customer success yang efektif dengan mengikuti short program Customer Satisfaction & Relationship Program dari prasmul-eli!

Dalam pelatihan tersebut, Anda akan mempelajari cara menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen langsung dari profesional serta pakar bisnis.
Tertarik? Kunjungi halaman ini untuk daftar programnya!