Apa Itu Customer Value? Ketahui Faktor Penentu, Cara Mengukur, hingga Mengembangkannya

Customer value adalah salah satu nilai penting dalam menentukan keberhasilan bisnis dan produknya. Untuk mengukur atau meningkatkannya harus ada strategi khusus dan spesifik.

Customer value pada produk dan jasa Anda akan berpengaruh pada loyalitas konsumen kepada brand. 

Maka dari itu, pelajari selengkapnya tentang customer value, mulai dari arti, faktor penentu, cara mengukur, hingga mengembangkannya dalam artikel berikut.

Pengertian Customer Value

Customer value adalah persepsi atau pandangan konsumen tentang nilai (dapat berupa kegunaan, harga, hingga dampak) produk atau jasa Anda. Mengutip Indeed, persepsi tersebut dapat dalam bentuk kepuasan, kebahagiaan, atau bahkan ketidakpuasan konsumen setelah menggunakan produk atau jasa Anda. 

Secara sederhana, customer value adalah seberapa sering konsumen melakukan repeat order atau terus membeli produk Anda setelah dibeli atau dipakai pertama kali. Selain produk dan jasa, customer service juga biasanya jadi faktor yang dinilai atau memengaruhi persepsi konsumen.

Dengan begitu, feedback dan pujian konsumen juga termasuk dalam faktor untuk mengukur customer value yang baik. Anda dapat menggunakan customer value untuk menentukan jenis produk atau jasa yang bisa mencapai kesuksesan di pasar dan meningkatkan kepuasan konsumen.

Customer value itu subjektif

Sering kali bisnis merasa bahwa customer value dapat diubah hanya dengan promosi atau diskon. Namun, nilai yang dibuat oleh konsumen tentang produk Anda akan bersifat subjektif. 

Artinya, seperti yang telah dijelaskan, customer value adalah bentuk kepuasan konsumen berdasarkan pengalaman mereka menggunakan produk Anda.

Maka dari itu, customer value tidak hanya tentang uang atau harga sebuah produk. Customer value terbentuk dari manfaat dan solusi yang bisnis tawarkan untuk mempermudah kehidupan konsumen melalui sebuah produk atau jasa.

Faktor-Faktor yang Memengaruhi Customer Value

Beberapa faktor yang dapat memengaruhi customer value adalah:

• Manfaat produk dan jasa
• Fungsi produk dan jasa
• Harga produk dan jasa
• Layanan konsumen setelah membeli produk dan jasa
• Garansi produk dan jasa
• Kualitas produk dan jasa
• Branding produk dan jasa
• Citra produk dan jasa
• Tingkat pendapatan target konsumen
• Preferensi target konsumen
• Pengalaman konsumen setelah menggunakan produk dan jasa serupa

Mengapa Customer Value Penting?

Pelayanan yang baik dari bisnis akan memengaruhi customer value dan tentunya memastikan keberlangsungan bisnis.

Melansir hasil Laporan Tren Konsumen dari Zendesk, berikut adalah alasan mengapa customer value itu penting:

• 93% konsumen akan lebih yakin untuk membeli/menggunakan produk Anda jika diberikan layanan customer service.
• 90% konsumen akan lebih yakin untuk membeli/menggunakan produk Anda jika ada layanan yang personal.
• 64% pemilik bisnis menyebut bahwa customer service berdampak positif pada perkembangan bisnis.
• 60% pemilik bisnis mengakui bahwa customer value dapat meningkatkan retensi konsumen.
• 47% pemilik bisnis melaporkan peningkatan cross-sell berkat adanya customer service.

Cara Mengukur Customer Value

Secara umum, ada tiga cara utama mengukur customer value, berikut adalah pemaparannya:

Mengukur keuntungan yang konsumen terima

Beberapa nilai yang diukur adalah:

• Kualitas produk dan jasa
• Citra produk dan jasa, serta nilai/citra perusahaan di publik.
• Penawaran yang lebih baik daripada kompetitor.
• Customer experience selama membeli produk.
• Kualitas customer service.
• Nilai yang produk atau jasa berikan setelah konsumen membeli dan menggunakannya.

Untuk mengukurnya, Anda dapat melakukan survei secara offline dengan mengundang pada konsumen setia dalam sebuah acara atau secara online melalui media sosial atau email marketing.

Menghitung biaya yang diperlukan

Biaya yang dimaksud ada dua jenis, yang dapat dihitung atau dilihat dalam bentuk angka dan yang tidak dapat dihitung (contohnya, perasaan konsumen).

Contoh biaya yang dapat dihitung, antara lain:

• Biaya produksi
• Biaya pemasangan
• Biaya perawatan
• Biaya perbaikan dan pembaruan
• Biaya tambahan (admin dan platform fee)

Contoh biaya yang tidak bisa dihitung, meliputi:

• Durasi yang dibutuhkan konsumen untuk membuat keputusan membeli.
• Nilai emosional saat konsumen berhadapan dengan brand dan melakukan pembelian.
• Nilai sosial saat konsumen memilih brand Anda daripada kompetitor.
• Durasi waktu yang dibutuhkan untuk belajar menggunakan produk dan merasakan manfaatnya.

Biaya tersebut dapat menjadi faktor yang memengaruhi data operasional pembuatan, penjualan, hingga distribusi produk Anda.

Gunakan rumus customer value

Secara sederhana, rumus yang digunakan adalah:

Keuntungan Konsumen - Biaya Konsumen = Customer Value

Dengan rumus tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa semakin tinggi keuntungan yang didapatkan oleh konsumen dan dengan biaya atau harga yang sama, maka customer value akan semakin tinggi juga.

Cara Mengembangkan Customer Value

Merangkum Qualtrics, berikut adalah sembilan cara mengembangkan customer value:

1. Ciptakan interaksi dan dukungan yang personal antara bisnis dan konsumen.
2. Sediakan pilihan dukungan atau customer service dalam berbagai channel.
3. Siapkan program yang memudahkan konsumen menguasai penggunaan produk.
4. Utamakan customer success dalam menggunakan produk.
5. Selalu perhatikan pola yang ada saat melayani keluhan konsumen.
6. Pastikan konsumen merasa didengar dan dimengerti.
7. Temukan kesempatan untuk memberikan kejutan pada konsumen dan menambah manfaat produk.
8. Selalu hargai dan memberikan hadiah pada konsumen loyal.
9. Ciptakan komunitas khusus pengguna produk dan layanan Anda.

Dapat disimpulkan bahwa customer value adalah nilai yang terbentuk dari perasaan puas dan bahagia setelah konsumen menggunakan produk. Kepuasan tersebut dapat ditingkatkan dengan bertambahnya kualitas produk dan pelayanan terhadap konsumen.

Customer value juga bermanfaat bagi bisnis untuk lebih mengutamakan pelayanan berkualitas tinggi dan menjadi bisnis yang solutif bagi konsumen. Dengan begitu, penjualan akan meningkat dengan sendirinya.

Apabila Anda ingin mempelajari cara meningkatkan customer value dan kepuasaan konsumen secara menyeluruh, ikuti short program prasmul-eli Customer Satisfaction Relationship.
Para profesional serta pakar industri siap berbagi pengalaman dan best practice kepada Anda. Tertarik? Klik di sini untuk mendaftar ke programnya!