Customer Engagement: Definisi, Tujuan, dan Cara Mengukurnya!

Customer engagement adalah kunci penting dalam keberhasilan sebuah bisnis. 

Bukan hanya tentang menjual produk atau jasa, perusahaan juga akan sukses ketika mengetahui bagaimana cara membangun hubungan yang berarti dengan setiap pelanggan.

Dalam artikel ini, kita akan membahas berbagai strategi dan pentingnya strategi membangun hubungan baik dengan pelanggan dan membangun reputasi yang kuat bagi setiap perusahaan!

Definisi Customer Engagement

Customer engagement adalah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan untuk membangun hubungan yang kuat dan saling menguntungkan.

Dalam konteks ini, perusahaan berusaha untuk menciptakan pengalaman positif yang membuat pelanggan ingin terus berinteraksi dan setia terhadap suatu brand tertentu.

Interaksi ini dapat terjadi melalui berbagai channel seperti media sosial, email, mobile applications, dan customer service.

Dengan mengimplementasikan customer engagement yang baik, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Tujuan Customer Engagement

Jika Anda sedang menjalankan sebuah bisnis, keberhasilannya tidak hanya bergantung pada kualitas produk atau layanan yang ditawarkan. 

Salah satu faktor penting yang sering kali luput dari perhatian adalah customer engagement. Berikut adalah beberapa alasan mengapa strategi ini begitu penting bagi bisnis:

1. Customer Loyalty

Customer engagement memainkan peran yang sangat penting dalam membangun dan menjaga loyalitas pelanggan. 

Contoh sederhananya, coba bayangkan sebuah toko, di mana pemiliknya selalu menyapa Anda dengan ramah dan mengingat apa yang Anda suka.

Dalam skala yang lebih besar, inilah yang dilakukan oleh perusahaan melalui customer engagement. Perusahaan berusaha menciptakan pengalaman yang positif dan personal bagi setiap pelanggan. 

Ketika pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai, mereka cenderung untuk terus kembali. 

2. Menaikkan Omset

Pelanggan yang punya ikatan emosional dengan bisnis akan cenderung lebih sering berbelanja dan membeli lebih banyak. Mereka juga lebih mudah menerima produk atau layanan baru yang ditawarkan oleh brand. 

Misalnya, jika Anda punya toko pakaian dan pelanggan merasa puas dengan layanan Anda. Mereka mungkin tidak hanya membeli pakaian, tetapi juga aksesori atau sepatu yang Anda jual. 

Oleh karena itu, dengan menerapkan customer engagement yang baik pasti bisa meningkatkan penjualan tanpa perlu biaya pemasaran besar.

3. Customer Retention

Tahukah Anda jika mencari pelanggan baru bisa jauh lebih mahal daripada menjaga pelanggan yang sudah ada? 

Maka dari itu, Anda perlu fokus pada customer engagement untuk bisa menghemat biaya akuisisi. 

Sebab, pelanggan lama cenderung akan terus membeli dan lebih mudah mencoba produk atau layanan baru karena sudah percaya pada suatu bisnis. 

4. Mengerti Keinginan Pelanggan

Sering berinteraksi dengan pelanggan akan memberikan informasi penting tentang apa yang mereka sukai dan tidak sukai dari produk atau layanan. 

Informasi ini sangat berguna untuk mengembangkan produk dan memperbaiki layanan. 

Misalnya, jika Anda memiliki restoran dan banyak pelanggan mengeluhkan porsi yang terlalu besar, tentu Anda bisa menawarkan opsi setengah porsi. 

Dengan begitu, Anda tetap relevan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik.

5. Tampil Beda dari Pesaing

Berinteraksi dengan pelanggan bisa menjadi faktor penting dalam persaingan pasar yang ketat. 

Produk bisa saja ditiru oleh pesaing, tetapi hubungan yang Anda bangun dengan pelanggan adalah sesuatu yang unik dan tidak mudah ditiru. 

Misalnya, jika Anda memiliki toko buku dan selalu menyapa pelanggan dengan nama mereka, atau mengingat buku-buku yang mereka sukai. 

Dengan demikian, mereka akan lebih memilih toko Anda dibandingkan toko buku besar yang mungkin punya koleksi lebih lengkap tetapi layanan yang tidak personal.

6. Meningkatkan Reputasi 

Pelanggan yang puas dengan bisnis Anda cenderung membagikan pengalaman positif mereka kepada orang lain. 

Di era digital ini, ulasan online dan postingan di media sosial sangat berpengaruh terhadap reputasi bisnis. 

Satu ulasan positif bisa dilihat oleh ratusan bahkan ribuan calon pelanggan baru. Karena itu, rekomendasi dari pelanggan yang puas dianggap lebih dipercaya dibandingkan iklan biasa. 

Alhasil, Anda mendapatkan promosi dari mulut ke mulut yang sangat efektif tanpa biaya tambahan.

7. Menghemat Biaya Pemasaran

Ketika pelanggan memiliki keterikatan yang kuat dengan suatu bisnis, tentunya budget untuk marketing dapat diminimalisir. 

Bahkan cukup dengan komunikasi melalui email atau media sosial, mereka akan cenderung kembali melakukan transaksi. Pelanggan loyal juga lebih responsif terhadap penawaran dan promosi yang ditawarkan.

8. Customer Feedback

Pelanggan yang sering berinteraksi dengan bisnis Anda umumnya memberikan pendapat yang lebih jujur dan terbuka. Contohnya, mereka akan menyampaikan kelebihan dan kekurangan yang dirasakan.

Informasi yang Anda dapatkan ini, nantinya akan sangat bermanfaat untuk perbaikan layanan dan pengembangan produk baru.

9. Siap Menghadapi Perubahan Pasar

Pelanggan yang loyal dapat menjadi sumber informasi terkini mengenai perubahan pasar. Mereka kerap memberi tahu tentang produk kompetitor yang menarik atau tren baru yang sedang berkembang. 

Hal ini membantu Anda untuk tetap relevan dan responsif terhadap kebutuhan pasar.

10. Jaminan Bisnis Bertahan Lama 

Membangun hubungan baik dengan pelanggan merupakan sebuah investasi. 

Saat kondisi ekonomi kurang menguntungkan atau persaingan meningkat, pelanggan loyal biasanya akan tetap mendukung bisnis Anda. 

Mereka mungkin tetap melakukan pembelian meski dalam skala lebih kecil, atau bahkan membantu mempromosikan bisnis kita kepada relasinya.

Cara Mengukur Customer Engagement 

Lalu, bagaimana cara mengukur customer engagement? Berikut adalah beberapa cara yang bisa dilakukan, yaitu:

• Aktivitas media sosial: Jumlah komentar, shares, dan likes pada platform media sosial.
• Penggunaan aplikasi: Jumlah unduhan dan frekuensi penggunaan aplikasi.
• Tingkat bounce rate: Persentase pengunjung yang meninggalkan situs setelah melihat satu halaman.
• Jumlah partisipasi dalam event: Jumlah pendaftaran untuk acara yang diselenggarakan.
• Waktu berada di dalam situs: Durasi rata-rata pengunjung berada di situs web.
• Frekuensi pengguna kembali: Seberapa sering pelanggan kembali ke situs atau toko.
• Pages per session: Jumlah rata-rata halaman yang dilihat dalam satu kunjungan.
• Monthly active users: Jumlah pelanggan yang aktif menggunakan layanan setiap bulan.

Cara Menerapkan Customer Engagement

Jika Anda ingin menerapkan customer engagement ke dalam bisnis, ada beberapa strategi yang bisa dilakukan. Berikut adalah beberapa cara efektifnya: 

1. B2C

• Gunakan platform media sosial seperti TikTok, Instagram, Facebook, Twitter, YouTube, dan lainnya.
• Manfaatkan chatbot untuk berinteraksi dengan pelanggan di situs web Anda.
• Membuat opsi self-service.
• Manfaatkan personal messaging.
• Kumpulkan dan analisis feedback dari pelanggan.
• Terapkan strategi omnichannel

2. B2B

• Kumpulkan feedback untuk memprediksi customer behaviour.
• Tunjukkan testimonial.
• Bangun komunitas.
• Sertakan call to action (CTA) pada landing pages situs web Anda.
• Personalisasikan customer support Anda.

Membangun customer engagement bukanlah proses yang bisa dilakukan dengan cepat atau instan. Melainkan sebuah komitmen jangka panjang yang membutuhkan kesabaran dan konsistensi. 

Mulailah dari hal-hal kecil dan bangun secara bertahap. Seiring berjalannya waktu, Anda akan melihat bagaimana customer engagement dapat mengubah pelanggan biasa menjadi pendukung setia bisnis Anda. 

Seperti yang disebutkan sebelumnya, membangun customer engagement adalah langkah penting dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan. 

Jika ingin lebih mendalami strategi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, Anda bisa mengikuti program Customer Satisfaction & Relationship Program dari prasmul-eli. 

Melalui program ini, Anda akan mempelajari esensi kepuasan dan loyalitas pelanggan, keterkaitan antara kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahaan, dan lainnya.