Mengenal Customer Churn dan Pengaruhnya untuk Bisnis

Customer churn atau juga disebut churn rate adalah angka yang menjadi sumber kekhawatiran dalam suatu bisnis. 

Peningkatan customer acquisition costs (CAC) dan kompetisi pasar membuat hal tersebut kerap kali terjadi dan membuat banyak bisnis kehilangan pelanggan.

Meskipun demikian, hal tersebut menjadi salah satu matriks penting dalam evaluasi suatu bisnis. Mengetahui angka tersebut akan membuat bisnis memahami fakta bagaimana perubahan dan retensi pelanggan kepada brand mereka. 

Lantas, apa itu customer churn dan dampaknya untuk bisnis? Berikut informasi selengkapnya untuk Anda.

Definisi Customer Churn

Dikutip HubSpot, customer churn adalah presentasi pelanggan/customer yang berhenti menggunakan produk atau jasa dari bisnis/brand Anda dalam periode waktu tertentu. 

Angka yang menunjukkan customer churn disebut sebagai churn rate. Cara menghitungnya adalah dengan cara membagi jumlah pelanggan yang berkurang dalam periode waktu tertentu dengan jumlah pelanggan yang kamu miliki di awal periode waktu tersebut.

Misalnya, bisnis Anda mengevaluasi jumlah pelanggan per triwulan. Maka jumlah pelanggan yang hilang selama 3 bulan dibagi jumlah pelanggan di awal triwulan. 

Contoh penghitungannya, Anda memiliki 400 pelanggan di awal triwulan dan 380 pelanggan di akhir triwulan, maka churn rate bisnis Anda adalah 5% karena kehilangan 5% pelanggan. 

Biasanya customer churn ditinjau setiap bulan dan dilaporkan di akhir bulan. Perlu diperhatikan bahwa setiap industri memiliki angka penghitungan churn rate yang berbeda-beda dan memahami pasar bisnis Anda menjadi penting untuk mengurangi churn rate.

Secara ideal, suatu bisnis tentu harus memiliki churn rate serendah mungkin yaitu mendekati 0%. Ini menunjukkan adanya customer retention yang tinggi. Upaya untuk menurunkan churn rate penting dilakukan karena dalam bisnis, kehilangan pelanggan akan berakibat fatal. 

Penyebab Terjadinya Customer Churn

Melansir dari Net Hunt, berikut adalah beberapa penyebab mengapa bisnis Anda mengalami customer churn:

1. Salah dalam Menentukan Target Konsumen

Salah satu potensi penyebab bisnis Anda mengalami customer churn adalah kesalahan target market/target konsumen. Saat bisnis Anda tidak memiliki buyer persona yang jelas, maka target konsumen juga tidak akan sesuai dengan produk atau jasa yang akan ditawarkan. 

Agar hal ini tidak terjadi, suatu bisnis/perusahaan harus memiliki branding dan buyer persona yang jelas agar lebih terarah. Lakukan riset pasar, analisis konsumen yang ada saat ini, kemudian buat buyer persona untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen yang sesuai.

2. Kurangnya Customer Support

Suatu bisnis/perusahaan yang mendukung konsumennya dengan baik tidak akan kehilangan pelanggan, sebaliknya saat bisnis tidak memiliki customer support yang memadai akan mengakibatkan customer churn. 

Misalnya, mereka tidak mendapatkan balasan saat butuh bantuin, fitur yang ada tidak membantu, tentu produk atau jasa Anda akan ditinggalkan.

3. Perlu Pengembangan dalam Customer Service

Bagaimana customer service bisnis Anda dikembangkan juga berpengaruh pada customer churn. Customer service yang tidak baik dan tidak tanggap akan menjadi poin minus yang menyebabkan kehilangan pelanggan. 

Beberapa tanda customer service yang dihindari konsumen misalnya seperti waktu tunggu yang lama, dukungan general dan tidak membantu, dan penyelesaian masalah yang tidak efektif.

4. Saluran untuk Komunikasi dengan Konsumen Masih Kurang

Saluran media sosial serta media-media komunikasi dengan konsumen lainnya bisa menjadi penyebab customer churn jika tidak dikelola dengan baik. Saat ini, banyak konsumen yang lebih suka berinteraksi dan berkomunikasi dengan bisnis/perusahaan melalui media sosial.

5. Kurangnya Kepercayaan Konsumen

Jika brand jarang berinteraksi dengan konsumen, tidak memberikan dukungan, serta pembaharuan, tentu akan tiba saat konsumen Anda kehilangan kepercayaan dan beralih ke brand/produk lain. Ini juga menjadi salah satu penyebab customer churn karena manajemen konsumen yang kurang efektif.

Pengaruh dan Pentingnya Customer Churn

Seberapa besar customer churn dalam bisnis/perusahaan Anda akan dilihat dari angka churn rate. Mengapa churn rate ini kemudian menjadi matriks penting dan perlu diperhatikan?

Customer churn berarti kehilangan konsumen, dan itu perlu diperhatikan karena untuk mendapatkan konsumen baru, Anda akan memerlukan lebih banyak biaya dibandingkan mempertahankan konsumen. 

Sebuah studi menyatakan bahwa peningkatan customer retention bahkan hanya 5%, berdampak pada 25% peningkatan profit bisnis Anda. Hal ini bisa terjadi karena konsumen lama Anda yang bertahan memiliki kecenderungan untuk kembali menggunakan produk/jasa brand dan menghabiskan lebih banyak uang. 

Anda tidak perlu memikirkan untuk berkompetisi dengan perusahaan lain saat bisa mempertahankan konsumen karena kecenderungan tersebut. Walaupun tidak berdampak besar, customer churn mengakibatkan peningkatan biaya, itulah mengapa ini menjadi matriks serius yang harus diperhatikan dalam bisnis. 

Cara Mengurangi Customer Churn

1. Fokus pada Konsumen

Jangan terlalu fokus dengan hal-hal seperti penawaran diskon, insentif, dan hadiah-hadiah untuk konsumen yang ingin meninggalkan produk Anda. Namun, cobalah untuk fokus kepada konsumen yang bertahan dan buat mereka bertahan. 

2. Lakukan Analisis saat Terjadi Penurunan

Saat terjadi penurunan konsumen, gunakan angka tersebut untuk melakukan analisis. Ini akan membantu memahami kenapa mereka meninggalkan produk/jasa Anda dan lakukan pengukuran melalui analisis untuk membuat solusinya.

3. Tunjukan Kepedulian kepada Konsumen

Jangan berinteraksi dengan konsumen yang menghubungi Anda saja, tapi cobalah untuk tunjukkan kepedulian kepada konsumen dengan berinteraksi, membantu, serta mendukung mereka. 

Itulah mengapa customer churn penting untuk bisnis Anda. Penting untuk memahami konsumen karena dalam bisnis, konsumen/pengguna produk dan jasa Anda adalah aset paling besar. 

Jika ingin meningkatkan kepuasan konsumen terhadap bisnis Anda, prasmul-eli memiliki program Customer Satisfaction & Relationship Program yang bisa Anda ikuti. 
Dapat dilakukan secara online dengan professional coach, kembangkan karier dan bisnis Anda. Baca informasi selengkapnya di sini.