Customer retention adalah strategi bisnis yang bermaksud untuk membangun hubungan dengan pelanggan, sehingga mereka menjadi pelanggan setia, dan bagaimana cara memaksimalkan pendapatan untuk masing-masing pelanggan.
Hal ini penting karena Anda ingin memastikan pelanggan yang dilayani menjadi pelanggan setia, pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik, dan terus mendapatkan apa yang mereka inginkan dari produk Anda.
Apa pun segmen pasar bisnis Anda harus tercermin dalam customer retention. Berikut delapan strategi customer retention yang dapat meningkatkan retention bisnis Anda.
1. Diskon dan hadiah kejutan
Pelanggan senang ketika dihargai. Salah satu bentuk menghargai pelanggan adalah dengan memberikan hadiah dan diskon. Anda dapat menawarkan diskon untuk produk yang sering mereka beli. Berikan pesan singkat yang memberi tahu bahwa hadiah ini didapatkan karena mereka sudah menjadi pelanggan setia.
Cara lain adalah dengan membuat daftar VIP dan mengirimkan mereka diskon khusus VIP. Ini bagus untuk pelanggan karena ketika mendapatkan diskon, mereka akan merasa dihargai, dan dengan sebutan VIP ini akan membuat mereka merasa exclusive.
Tidak selalu harus diskon, Anda juga bisa mengirimkan hadiah kepada pelanggan ketika mereka ulang tahun. Jangan lupa, untuk kirimi mereka kartu ucapan dan sertakan voucher toko Anda sebagai hadiah.
Memberikan hadiah dan diskon juga dapat meningkatkan brand awareness. Pelanggan yang menerima hadiah sering mempostingnya ke media sosial. Hal ini bisa meningkatkan eksposur merek Anda dan dapat membantu menarik pelanggan baru.
2. Pelayanan customer service yang baik
Pandangan customer service tidak selalu sama dengan apa yang pelanggan pikir. Bahkan, sering kali ada perbedaan besar antara apa yang dipikir oleh customer service dengan apa yang sebetulnya dipikirkan oleh pelanggan.
Berikut beberapa cara agar bisa meningkatkan customer service:
3. Survei pelanggan
Anda tidak bisa memuaskan seluruh pelanggan, tetapi dengan survei online, Anda dapat mengetahui hal-hal apa saja yang harus diperbaiki. Survei yang baik harus memiliki pilihan ganda dan bagian kosong untuk pelanggan memberikan pendapat. Rencanakan survei online ini dengan baik, dan kapan survei akan dikirim. Tentukan waktu yang wajar setiap enam bulan, ataukah setahun sekali.
4. Aktif melalui komunitas
Pelanggan semakin socially conscious, dan itu berarti Anda juga harus mengikutinya. Pelanggan akan memperhatikan apakah organisasi Anda beramal, apakah karyawan ikut dalam community improvement schemes, dan siapa saja mitra perusahan Anda.
Anda tidak perlu memiliki rencana Corporate Social Responsibility (CSR) yang rumit atau beramal. Namun, ada banyak cara yang lebih sederhana untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dengan masyarakat.
Misalnya, Anda dapat menulis blog atau merekam podcast singkat tentang topik tersebut. Kuncinya adalah menjadi kreatif. Pelanggan tidak ingin merasa sedang berurusan dengan perusahaan yang tidak ramah. Mereka ingin toko tempat mereka berbelanja adalah bisnis yang baik, tulus, seperti real-people.
5. Selalu menyampaikan informasi
Buat pelanggan merasa menjadi bagian dari tim. Beritahu pelanggan tentang perkembangan perusahaan, seperti pencapaian, kemitraan, dan informasi produk baru. Anda bisa memberikan informasi-informasi ini melalui newsletter email.
6. Pengalaman berbelanja pertama customer (onboarding)
Onboarding bertujuan memberitahu pelanggan tentang produk dan merek. Anda tidak ingin membanjiri mereka tentang informasi produk. Namun, jika terlalu diam pun pelanggan akan merasa diabaikan.
Oleh karena itu, saat pelanggan membeli produk, Anda dapat mengirimkan email beserta tutorial singkat tentang cara penggunaan produk dan informasi tentang customer service. Dengan ini, saat mengalami masalah, mereka tahu akan menghubungi siapa dan ke mana.
7. Melakukan Gamification
Gamification adalah cara menghargai pelanggan setia dan ini adalah strategi yang sangat baik. Anda dapat menawarkan diskon kepada pelanggan yang merekomendasikan produk Anda ke temannya, memberikan poin yang dapat ditukarkan di setiap pembelian, atau apresiasi visual dalam bentuk pin.
8. Be Personal
Untuk meningkatkan pelayanan, gunakan data tentang pelanggan Anda. Namun, sebelum menghubungi pelanggan, Anda harus tahu bagaimana mereka ingin dihubungi, apa saja yang mereka beli sebelumnya, dan bagaimana interaksi mereka dengan perusahaan Anda sebelumnya.
Pelanggan akan merasa frustasi jika harus mengulang informasi yang sama secara berulang-ulang. Oleh karena itu, tawarkan mereka personalized experience. Dengan begitu, pelanggan akan merasa seperti bagian dari sebuah bisnis yang baik.
Customer retention strategy sangat mengedepankan hubungan yang harmonis dengan pelanggan. Karena itulah, Anda bisa mempelajari Integrated Marketing Communication , Strategic Brand Management , dan Customer Satisfaction & Relationship Program di prasmul eli.
Customer retention adalah strategi bisnis yang bermaksud untuk membangun hubungan dengan pelanggan, sehingga mereka menjadi pelanggan setia, dan bagaimana cara memaksimalkan pendapatan untuk masing-masing pelanggan.
Hal ini penting karena Anda ingin memastikan pelanggan yang dilayani menjadi pelanggan setia, pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik, dan terus mendapatkan apa yang mereka inginkan dari produk Anda.
Apa pun segmen pasar bisnis Anda harus tercermin dalam customer retention. Berikut delapan strategi customer retention yang dapat meningkatkan retention bisnis Anda.
1. Diskon dan hadiah kejutan
Pelanggan senang ketika dihargai. Salah satu bentuk menghargai pelanggan adalah dengan memberikan hadiah dan diskon. Anda dapat menawarkan diskon untuk produk yang sering mereka beli. Berikan pesan singkat yang memberi tahu bahwa hadiah ini didapatkan karena mereka sudah menjadi pelanggan setia.
Cara lain adalah dengan membuat daftar VIP dan mengirimkan mereka diskon khusus VIP. Ini bagus untuk pelanggan karena ketika mendapatkan diskon, mereka akan merasa dihargai, dan dengan sebutan VIP ini akan membuat mereka merasa exclusive.
Tidak selalu harus diskon, Anda juga bisa mengirimkan hadiah kepada pelanggan ketika mereka ulang tahun. Jangan lupa, untuk kirimi mereka kartu ucapan dan sertakan voucher toko Anda sebagai hadiah.
Memberikan hadiah dan diskon juga dapat meningkatkan brand awareness. Pelanggan yang menerima hadiah sering mempostingnya ke media sosial. Hal ini bisa meningkatkan eksposur merek Anda dan dapat membantu menarik pelanggan baru.
2. Pelayanan customer service yang baik
Pandangan customer service tidak selalu sama dengan apa yang pelanggan pikir. Bahkan, sering kali ada perbedaan besar antara apa yang dipikir oleh customer service dengan apa yang sebetulnya dipikirkan oleh pelanggan.
Berikut beberapa cara agar bisa meningkatkan customer service:
3. Survei pelanggan
Anda tidak bisa memuaskan seluruh pelanggan, tetapi dengan survei online, Anda dapat mengetahui hal-hal apa saja yang harus diperbaiki. Survei yang baik harus memiliki pilihan ganda dan bagian kosong untuk pelanggan memberikan pendapat. Rencanakan survei online ini dengan baik, dan kapan survei akan dikirim. Tentukan waktu yang wajar setiap enam bulan, ataukah setahun sekali.
4. Aktif melalui komunitas
Pelanggan semakin socially conscious, dan itu berarti Anda juga harus mengikutinya. Pelanggan akan memperhatikan apakah organisasi Anda beramal, apakah karyawan ikut dalam community improvement schemes, dan siapa saja mitra perusahan Anda.
Anda tidak perlu memiliki rencana Corporate Social Responsibility (CSR) yang rumit atau beramal. Namun, ada banyak cara yang lebih sederhana untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dengan masyarakat.
Misalnya, Anda dapat menulis blog atau merekam podcast singkat tentang topik tersebut. Kuncinya adalah menjadi kreatif. Pelanggan tidak ingin merasa sedang berurusan dengan perusahaan yang tidak ramah. Mereka ingin toko tempat mereka berbelanja adalah bisnis yang baik, tulus, seperti real-people.
5. Selalu menyampaikan informasi
Buat pelanggan merasa menjadi bagian dari tim. Beritahu pelanggan tentang perkembangan perusahaan, seperti pencapaian, kemitraan, dan informasi produk baru. Anda bisa memberikan informasi-informasi ini melalui newsletter email.
6. Pengalaman berbelanja pertama customer (onboarding)
Onboarding bertujuan memberitahu pelanggan tentang produk dan merek. Anda tidak ingin membanjiri mereka tentang informasi produk. Namun, jika terlalu diam pun pelanggan akan merasa diabaikan.
Oleh karena itu, saat pelanggan membeli produk, Anda dapat mengirimkan email beserta tutorial singkat tentang cara penggunaan produk dan informasi tentang customer service. Dengan ini, saat mengalami masalah, mereka tahu akan menghubungi siapa dan ke mana.
7. Melakukan Gamification
Gamification adalah cara menghargai pelanggan setia dan ini adalah strategi yang sangat baik. Anda dapat menawarkan diskon kepada pelanggan yang merekomendasikan produk Anda ke temannya, memberikan poin yang dapat ditukarkan di setiap pembelian, atau apresiasi visual dalam bentuk pin.
8. Be Personal
Untuk meningkatkan pelayanan, gunakan data tentang pelanggan Anda. Namun, sebelum menghubungi pelanggan, Anda harus tahu bagaimana mereka ingin dihubungi, apa saja yang mereka beli sebelumnya, dan bagaimana interaksi mereka dengan perusahaan Anda sebelumnya.
Pelanggan akan merasa frustasi jika harus mengulang informasi yang sama secara berulang-ulang. Oleh karena itu, tawarkan mereka personalized experience. Dengan begitu, pelanggan akan merasa seperti bagian dari sebuah bisnis yang baik.
Customer retention strategy sangat mengedepankan hubungan yang harmonis dengan pelanggan. Karena itulah, Anda bisa mempelajari Integrated Marketing Communication , Strategic Brand Management , dan Customer Satisfaction & Relationship Program di prasmul eli.
