10 Faktor dan Cara Meningkatkan Customer Satisfaction

Customer satisfaction yang tinggi adalah salah satu tanda bisnis yang sukses dan konsumen setia pada brand atau produk.

Untuk tahu cara meningkatkan customer satisfaction, Anda harus memahami dulu pengertian, ragam faktor penentu, hingga manfaat serta dampaknya pada bisnis.

Baca selengkapnya dalam artikel berikut ini.

Pengertian Customer Satisfaction

Customer satisfaction adalah ukuran atau patokan seberapa memuaskan produk, jasa, dan layanan produk bisnis Anda di mata konsumen. Menurut Zendesk, customer satisfaction juga menjadi tolok ukur kondisi perusahaan dan apakah mereka dapat menghasilkan produk sesuai kebutuhan konsumen.

Layanan konsumen atau customer service adalah salah satu indikator penting dalam menjaga kepuasan dan hubungan dengan konsumen. Customer satisfaction sering kali dianggap sulit untuk dinilai, tapi ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen Anda.

Faktor-Faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction

Melansir HubSpot, berikut adalah 10 faktor yang memengaruhi customer satisfaction pada bisnis Anda:

1. Aksesibilitas produk dan customer service

Aksesibilitas berarti seberapa mudah konsumen dapat menemukan dan menerima produk Anda. Pertanyaan yang sering muncul adalah, apakah produk Anda dijual di sekitar tempat tinggal konsumen? Hal lain yang diharapkan adalah layanan konsumen yang mudah dijangkau dan solutif.

2. Empati yang ditunjukkan

Konsumen berharap bisnis dapat menunjukkan empatinya ketika ada keluhan dan masukan. Bisnis harus dapat membuat konsumen merasa didengar dan dipedulikan. Dalam hal ini customer service berperan penting dalam membangun perasaan tersebut.

3. Bahasa yang digunakan

Bahasa yang digunakan oleh tim layanan konsumen bisnis juga sering jadi faktor customer satisfaction. Bahasa yang sopan dan tidak provokatif adalah cara terbaik dalam komunikasi dengan konsumen.

4. Durasi merespons keluhan

Masih berkaitan dengan customer service, bisnis diharapkan untuk merespons keluhan konsumen dalam waktu singkat. Maksimal Anda harus membalas konsumen dalam waktu 1x24 jam. Namun, semakin cepat respons yang diberikan, semakin puas pula konsumen Anda. Jangan lupa untuk menawarkan solusi terbaik.

5. Kemudahan menggunakan produk

Produk dan jasa yang dibeli konsumen harus mudah digunakan. Jangan sampai produk Anda terlalu rumit hingga konsumen berhenti menggunakannya. Anda juga harus memastikan kemudahan untuk mengganti bagian dari produk yang bermasalah. Hal ini bertujuan untuk memudahkan proses perbaikan produk.

6. Pilihan produk

Pilihan produk yang beragam akan membantu bisnis Anda menjangkau konsumen yang lebih luas dan beragam. Konsumen juga tidak akan mudah bosan jika produk Anda memilih beragam pilihan untuk dipakai.

7. Kualitas produk

Tentunya hal utama yang diharapkan konsumen adalah kualitas produk Anda. Jaga dan tingkatkan kualitas produk untuk memastikan konsumen terus menggunakan produk Anda. Kualitas produk meliputi ukuran, manfaat, fungsi, hingga rasa produk.

8. Harga produk

Untuk konsumen setia, harga yang tinggi tidak akan menjadi masalah apabila kualitas produk terjaga atau juga ikut meningkat. Namun, jika Anda baru memulai bisnis, harga terjangkau juga dapat memikat konsumen untuk menggunakan produk Anda.

9. Apresiasi untuk konsumen

Apresiasi yang dimaksud meliputi pesan ke konsumen melalui media sosial, bonus atau diskon saat konsumen membeli produk dalam jumlah besar, hingga kartu ucapan terima kasih saat produk dibeli.

10. Program khusus untuk konsumen setia

Program khusus yang dimaksud adalah diskon, promo bundle, hingga ada grup atau komunitas untuk konsumen setia.

Cara Meningkatkan Customer Satisfaction

Berikut adalah 10 cara meningkatkan customer satisfaction, merangkum Harvard Business Review:

1. Mengenali harapan konsumen

Anda harus memahami apa yang konsumen harapkan dari bisnis, mulai dari kualitas produk, harga, hingga layanan yang diberikan.

2. Meningkatkan kualitas produk dan jasa

Tentunya meningkatkan kualitas produk dan jasa akan meningkatkan kepuasan konsumen yang menggunakan atau mengonsumsinya. Dengan kualitas yang tinggi, harga sering kali tidak jadi masalah untuk konsumen setia.

3. Menerima keluhan dan masukan konsumen

Anda harus selalu siap menerima keluhan dan masukan. Tim customer service harus mampu menunjukkan empati serta menawarkan solusi terbaik untuk konsumen.

4. Melakukan perbaikan sistem dan produk berdasarkan keluhan

Selain menawarkan solusi, bisnis harus memperbaiki sistem dan produk yang dijual ke konsumen. Tentunya semua perbaikan harus berdasarkan keluhan yang diterima.

5. Mengatasi masalah yang dihadapi konsumen

Masalah yang dihadapi konsumen harus teratasi dalam waktu kurang dari 1x24 jam. Untuk menjaga loyalitas, bisnis juga dapat memberikan kompensasi pada konsumen berupa refund hingga kupon diskon.

6. Membangun komunikasi interaktif dengan konsumen

Komunikasi yang interaktif dapat dilakukan melalui email, media sosial, hingga platform pesan singkat. Customer service harus menggunakan bahasa yang tepat agar konsumen merasa dihargai dan dimengerti.

7. Menjaga hubungan dengan konsumen setia

Konsumen setia adalah penghasil keuntungan utama yang harus selalu diperhatikan. Anda dapat terus memberikan promosi atau penawaran khusus bagi konsumen setia.

8. Memaksimalkan sumber daya bisnis untuk kepuasan pelanggan

Anda harus melakukan pelatihan kepada tim customer service hingga sales untuk memastikan standar layanan yang terbaik untuk konsumen.

9. Membuat customer service yang personal

Saat Anda berkomunikasi dengan konsumen, jangan lupa untuk membuat pesan jadi lebih personal. Panggil mereka dengan nama dan jangan lupa untuk memvalidasi keluhan mereka.

10. Membangun komunitas untuk para konsumen

Komunitas untuk konsumen dapat berupa grup pada aplikasi pesan singkat, media sosial, hingga newsletter khusus.

Manfaat Customer Satisfaction pada Bisnis

1. Konsumen akan terus membeli dan menggunakan produk.
2. Meningkatkan pendapatan dan keuntungan bisnis.
3. Membangun hubungan positif dengan konsumen.
4. Menambah jumlah pelanggan setia.
5. Konsumen akan mempromosikan dan merekomendasikan produk ke orang terdekat.
6. Menjadi penilaian terhadap performa dan kinerja pegawai.
7. Menjadi penilaian terhadap kualitas produk dan jasa.

Dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction adalah faktor penting dalam keberlanjutan bisnis. Faktor tersebut juga yang menentukan seberapa besar pendapatan atau keuntungan bisnis.

Anda dapat menguasai cara meningkatkan customer satisfaction dengan mengikuti short program dari prasmul-eli yang bertajuk Customer Satisfaction & Relationship Program.

Dalam kursus pelatihan tersebut, Anda akan mempelajari cara menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen langsung dari profesional serta pakar industri.
Tertarik? Kunjungi halaman ini untuk daftar programnya!