10 Indikator untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Manfaatnya untuk Bisnis

Indikator kepuasan pelanggan menggambarkan seberapa puas konsumen selama proses interaksi, pembelian, dan penggunaan produk bisnis. Indikator tersebut mencerminkan harapan konsumen yang terpenuhi setelah menggunakan sebuah produk atau jasa.

Untuk meningkatkan retensi konsumen dan meningkatkan loyalitas, bisnis harus memerhatikan dan mengutamakan indikator kepuasan pelanggan.

Kemudian, bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan? Pahami lebih jauh mengapa indikator kepuasan pelanggan penting dapat membantu bisnis berkembang melalui artikel berikut ini.

Pentingnya Indikator Kepuasan Pelanggan

Tujuan fundamental sebuah bisnis adalah untuk memberikan kenyamanan, solusi, dan jawaban untuk seluruh permintaan konsumen. Maka dari itu, CMLabs menyebut kepuasan pelanggan sebagai sebuah pencapaian dan membawa keuntungan signifikan untuk bisnis.

Berikut adalah beberapa alasan bisnis harus memerhatikan indikator kepuasan pelanggan:

• Menambah kesetiaan konsumen: ketika konsumen merasa puas dengan produk atau jasa bisnis Anda, mereka akan melakukan pembelian ulang dan terus-menerus.

• Meningkatkan brand awareness: selain melakukan pembelian ulang, konsumen setia akan merekomendasikan produk atau jasa ke orang-orang di sekitarnya, hal tersebut membantu bisnis Anda menjangkau ke konsumen yang lebih luas.

• Membangun reputasi dan otoritas brand: kepuasan konsumen dapat membangun reputasi positif yang menarik perhatian konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama.

• Membangun bisnis yang kompetitif: dengan menjaga dan mengutamakan indikator kepuasan pelanggan, bisnis tetap dapat bersaing dengan kompetitor di pasar atau industri, sembari memastikan konsumen merasa dihargai dan puas dengan pilihan mereka.

10 Indikator Kepuasan Pelanggan

Berikut adalah 10 indikator kepuasan pelanggan menurut Ombea:

1. Kecepatan

Kecepatan yang dimaksud adalah seberapa cepat bisnis mengirim produk ke konsumen. Untuk toko fisik, indikator ini dinilai dari seberapa cepat konsumen dapat menemukan produk Anda dan dibayar. Sementara itu, untuk toko online, indikator kecepatan berarti seberapa cepat konsumen membuat keputusan antara membeli produk dari bisnis Anda dan milik kompetitor.

2. Kualitas

Kualitas berarti produk atau jasa mana yang sesuai dengan kebutuhan dan uang yang dikeluarkan konsumen. Indikator ini meliputi harga produk dan nilai yang didapatkan konsumen setelah menggunakan produk atau jasa. Menilai kualitas produk adalah cara untuk menilai kemampuan bisnis untuk memenuhi harapan konsumen.

3. Harga

Mungkin terdengar aneh ketika Anda bertanya tentang harga produk atau jasa ke konsumen. Namun, mengetahui persepsi mereka tentang harga produk akan membantu bisnis Anda. Jika konsumen merasa harga produk Anda terlalu mahal, hal tersebut dapat berarti kualitasnya belum memenuhi harapan mereka. Jika harga dirasa murah, hal tersebut berarti bisnis sudah menggunakan strategi yang tepat dan Anda dapat menaikkan harga produk.

4. Komplain dan masukan

Komplain dan masukan dapat menjadi kunci perkembangan produk atau jasa Anda. Dengan menerima dan menyaring komplain yang membangun, bisnis dapat mengukur kesuksesan penjualan. Komplain dapat berdampak lebih baik daripada pujian. Gunakan komplain dan masukan di platform online untuk menilai apa yang bisnis harus lakukan untuk meningkatkan kualitas produknya atau mencegah komplain lebih jauh. Dengan begitu, konsumen akan merasa dihargai dan didengar.

5. Kesetiaan konsumen

Bentuk loyalitas atau kesetiaan pada brand adalah ketika konsumen dengan mudah memilih produk Anda daripada milik kompetitor. Indikator ini juga menilai seberapa sering konsumen merekomendasikan produk Anda kepada orang-orang di sekitarnya. Kesetiaan konsumen memastikan penjualan akan bertambah karena konsumen melakukan pembelian ulang dan kesempatan untuk menjangkau konsumen baru melalui informasi dari mulut ke mulut.

6. Persentase membeli kembali (repurchase)

Dengan semakin sulitnya menambah konsumen baru, bisnis harus mampu memastikan konsumen punya keinginan untuk membeli kembali dan setia pada brand. Maka dari itu persentase konsumen yang membeli kembali sangat penting untuk diukur. Indikator tersebut juga dapat menunjukkan kepada bisnis bagaimana caranya memastikan konsumen kembali membeli produk Anda.

7. Interaksi dengan pegawai

Dalam toko fisik, konsumen akan berinteraksi dengan pegawai untuk mendapatkan produk atau jasa. Interaksi tersebut dapat berdampak positif atau negatif pada bisnis. Jika konsumen tidak puas dengan layanan pegawai, mereka dapat meninggalkan review atau komentar buruk. Hal ini juga menilai apakah pegawai Anda mencerminkan nilai-nilai atau SOP bisnis saat berinteraksi dengan konsumen.

8. Reviews dan ratings

Dengan perkembangan teknologi saat ini, banyak platform yang menyediakan sistem rating dan review untuk konsumen menilai sebuah bisnis. Setiap bisnis, apapun model bisnisnya, harus memerhatikan reviews dan rating yang diberikan oleh konsumen secara online. Dengan tahu apa pendapat konsumen tentang produk atau jasa yang dibeli, bisnis dapat mengetahui jenis perubahan atau perkembangan apa yang dapat dilakukan.

9. Proses menyelesaikan masalah

Indikator ini menilai apakah produk Anda menyelesaikan masalah atau mencapai tujuan mereka. Konsumen Anda membeli atau menggunakan produk dengan tujuan untuk menyelesaikan masalah dan memenuhi kebutuhan mereka. Hal ini juga berkaitan dengan komplain, apakah bisnis Anda dapat menyelesaikan atau memberikan solusi yang tepat.

10. Tingkat kesulitan produk

Berkaitan dengan poin sebelumnya, konsumen ingin menyelesaikan masalah mereka dan merasa puas setelah menggunakan produk Anda. Maka dari itu, tingkat kesulitan menggunakan produk harus diperhatikan. Jika produk terlalu rumit, bisa jadi mereka tidak akan melakukan pembelian ulang.

Dapat disimpulkan bahwa indikator kepuasan pelanggan adalah nilai penting yang harus diperhatikan oleh bisnis. Indikator tersebut dapat menambah kesetiaan konsumen, meningkatkan brand awareness, membangun reputasi positif, dan membuat bisnis yang kompetitif. Hal-hal tersebut tentunya akan meningkatkan penjualan dan keuntungan bisnis.

Anda dapat menguasai lebih dalam tentang ragam indikator penting dalam mengukur kepuasan pelanggan dengan mengikuti short program prasmul-eli bertajuk Customer Satisfaction & Relationship Program.

Dalam program tersebut, pelajari berbagai cara menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen langsung dari profesional serta pakar bisnis.

Tertarik? Kunjungi halaman ini untuk pelajari dan daftar programnya!